新規獲得より5倍お得！既存顧客の維持率を上げる10の施策

「1:5の法則」って有名ですけど、実感としてはどうなんですか？

実感どころか、もっと差がある業種もあります。たとえばサブスクサービスでは、解約率を5%下げるだけで利益が25〜95%増加するというハーバード・ビジネス・スクールの研究があります。既存顧客は広告費がゼロで、単価も高く、紹介もしてくれる。まさに最高の資産です。

解約率5%の改善でそんなにインパクトがあるんですね。でも具体的にどうすれば維持率って上がるんでしょう？

10の施策を3カテゴリに分けて紹介します。「コミュニケーション系」「特典・報酬系」「体験向上系」です。

まずコミュニケーション系から教えてください。

①ウェルカムシナリオ——友だち追加後7日間のステップ配信で関係を構築。②定期的な価値提供——セール情報だけでなく、役立つコンテンツを配信。③パーソナライズドメッセージ——誕生日や記念日に個別メッセージ。④再来店リマインド——一定期間来店がない人にだけ配信。

②の「価値提供」って、具体的にはどういう内容ですか？

美容サロンならヘアケアのコツ、飲食店ならレシピ、ジムならトレーニング動画など。「このアカウントをフォローしていると得する」と思わせることが大事です。

特典系はどうですか？

⑤ポイントプログラム——来店回数やデジタルスタンプカード。⑥会員ランク制度——利用頻度に応じたVIP特典。⑦サプライズ特典——予告なしの限定クーポンで喜びを演出。これらをLINEで配信すると開封率が高いので効果的です。

体験向上系もありますよね？

⑧アンケートとフィードバック——お客さまの声を聞いて改善を見せる。⑨先行案内・限定アクセス——新商品やイベントを既存顧客に先行公開。⑩コミュニティ形成——顧客同士がつながれる場を提供。

10個もあると管理が大変そうですが……。

だからこそ自動化が重要です。手動だと3つ目あたりで運用が止まります。ToolsBoxなら施策テンプレートから選ぶだけで、ウェルカムシナリオも再来店リマインドもポイントプログラムも自動で動きます。ツールLだと月額が¥30,000以上かかりますが、ToolsBoxは¥0から始められます。

まずは1つか2つの施策を自動化して、効果を見ながら増やしていくのがよさそうですね。

そのとおりです。最初はウェルカムシナリオだけでも十分です。それだけで7日間の離脱率が大きく改善するケースが多いですから。