お客様の声を最大活用！信頼度を高めるテスティモニアルマーケティング

田辺さん、お客様の声を集めたいんですけど、アンケートを配っても「良かったです」としか書いてもらえないんですよね…。

それはアンケートの質問設計に問題があります。「いかがでしたか？」という漠然とした質問だと、漠然とした回答しか返ってこない。具体的な答えを引き出すには、具体的な質問をする必要があるんです。

具体的にはどんな質問がいいんですか？

効果的な質問は3つあります。「来店前にどんなお悩みがありましたか？」「施術を受けて、どんな変化を感じましたか？」「これからサロンを探す方に一言アドバイスをお願いします」。この3つの質問で、ビフォー・アフター・推薦という完璧なストーリーが集まります。

いい声が集まったとして、掲載許可ってどうやってもらうんですか？「SNSに載せていいですか」って聞くのって、ちょっと気まずくないですか？

聞き方にコツがあります。「素敵なご感想をいただいたので、これからサロンを探している方の参考になればと思うのですが、お名前を伏せた形でWebサイトに掲載させていただいてもよろしいですか？」と、目的と配慮をセットで伝える。ほとんどの方が快諾してくれますよ。

掲載する場所はどこが効果的ですか？

最も効果が高いのは、Webサイトの「料金ページ」と「メニュー詳細ページ」です。お客様が「申し込もうかな」と迷っているタイミングで目に入る場所に配置するのがポイント。トップページにも載せるサロンが多いですが、実はメニューページに載せた方がコンバージョン率は2〜3倍高いというデータがあります。

紙のアンケートだと回収率が低いんですよね。もっと手軽に集める方法はないですか？

LINEでの自動アンケートが最も回収率が高いです。施術の翌日に「昨日の施術はいかがでしたか？」とLINEで自動メッセージを送り、その中にアンケートリンクを入れる。紙より回答率が3倍以上になるケースが多いです。

ToolsBoxでもそういう自動配信はできるんですか？

はい。ToolsBoxなら来店翌日の自動アンケート送信から、回答内容のタグ付け、高評価のお客様への口コミ依頼まで一連の流れを自動化できます。例えば、5段階評価で4以上をつけた方にだけ「Google口コミもお願いできますか？」と自動で案内する、といった出し分けも簡単です。

ツールLやツールEだと、回答内容に応じた配信の出し分けって設定が複雑ですよね。

ToolsBoxは「アンケート→口コミ依頼」の施策テンプレートがあるので、数ステップで設定完了です。月額¥0のプランでも基本的なアンケート配信は使えますから、まずはお客様の声を集める仕組みから始めてみてください。