ブロック率5%以下を実現！友だちが離れないLINE運用の5つの鉄則

田辺さん、うちのクライアントさんから「ブロック率が高くて困ってる」って相談、よく来ますよね。私も前職のアパレル時代、せっかくお客様に友だち追加してもらったのに、すぐブロックされちゃって…あの時は本当に悩みました。

ありますね。実際、うちに相談に来られる企業さんの多くは、ブロック率が20〜30%になってから「なんとかしたい」と駆け込んでこられます。でも、ブロック率が高い企業さんには共通する「勘違い」があるんですよ。

勘違い、ですか？具体的にはどんな？

まず1つ目は「配信回数を増やせば売上が上がる」という勘違い。週に3回も4回もセールやキャンペーンの情報を送ってしまう。2つ目は「全員に同じ内容を送るのが平等だ」という考え方。そして3つ目が「友だち追加した人はずっと興味を持ち続けてくれる」という思い込みです。

あー、わかります！特に1つ目。お店側としては「せっかくLINEがあるんだから活用しなきゃ」って思って、とにかく配信しちゃうんですよね。

その気持ちはよく分かるんですが、実際にデータを見ると、配信頻度が週2回を超えるとブロック率が急上昇するんです。うちのクライアントさんで、週4回配信していた美容サロンがあったんですが、週1回+必要な人にだけ個別配信という形に変えたら、3ヶ月でブロック率が28%から6%まで下がりました。

週1回が基本なんですね。でも、急なキャンペーンとか、どうしても伝えたいことがある時はどうすればいいんですか？

そこで重要なのが「セグメント配信」です。全員に送るのは週1回のメイン配信だけ。それ以外は、興味がある人だけに届ける仕組みを作るんです。例えば、過去にヘアカラーをした人だけに「カラーメンテナンスキャンペーン」を送るとか。

なるほど！関係ない情報が減れば、ブロックされにくくなりますもんね。でもセグメント配信って、設定が難しそう…

ToolsBoxなら、友だちの行動や属性で自動的にタグ付けができるので、実は簡単なんです。来店チェックイン機能でQRコードを読み取ってもらうと、「来店回数」や「最終来店日」が自動で記録される。そのデータを使って「1ヶ月来店していない人だけ」にクーポンを送る、といった配信ができます。

配信頻度を減らすのは分かったんですが、それだと友だちとの接点が減っちゃいませんか？

いい質問ですね。ここで考え方を変える必要があるんです。「プッシュ型」から「プル型」へのシフト。つまり、こちらから一方的に送るだけじゃなく、友だちが必要な時に情報を取りに来られる仕組みを作るんです。

プル型…？具体的にはどういうことですか？

例えば、リッチメニューに「今月のクーポン」「予約はこちら」「よくある質問」などを配置しておく。友だちが見たい時に見られる状態にしておくんです。実際、うちのクライアントさんで飲食店を経営されている方がいるんですが、リッチメニューから24時間予約できるようにしたら、配信を減らしても予約数は逆に15%増えました。

それは面白いですね！お客様が自分のタイミングで情報を取りに来てくれるから、ウザがられないわけですね。

そうなんです。さらにToolsBoxの施策テンプレート機能を使えば、業種に合わせたリッチメニューやシナリオ配信が最初から用意されているので、ゼロから考える必要がないんです。美容室なら美容室用、飲食店なら飲食店用のテンプレートがある。これをベースに自社流にカスタマイズすれば、すぐに「友だちが使いやすいLINE」が作れます。

友だち追加してすぐの人と、何度も来店してくれてる常連さんって、同じ配信内容じゃダメですよね？

まさにその通り！これが鉄則の3つ目です。友だち追加直後は「お店のことを知ってもらう」段階。2回目来店後は「リピートを促す」段階。そして常連さんには「特別感を感じてもらう」段階。それぞれに合った配信をすることが重要なんです。

でもそれって、手動でやるとめちゃくちゃ大変じゃないですか？

手動だと確かに無理ですね（笑）。だからシナリオ配信の自動化が必須なんです。ToolsBoxなら、友だち追加直後に自動で「ウェルカムメッセージ→3日後にお店の紹介→1週間後に初回クーポン」といった流れを設定できます。さらに、来店チェックインをしてくれたら「リピーター向けシナリオ」に自動で切り替わる。

それなら、人手をかけずに一人ひとりに合った配信ができるんですね！

4つ目の鉄則は「タイミング」です。多くの企業が「月曜の10時」とか「毎週水曜」とか、自社都合で配信してしまうんですが、これがブロックの原因になることも多いんです。

確かに、仕事中にセールの通知が来ても邪魔に感じちゃいますもんね…。じゃあ、いつ送ればいいんですか？

理想は「相手が必要としているタイミング」です。例えば歯科医院なら、前回の検診から6ヶ月経ったタイミングで「そろそろ検診の時期です」とリマインド。美容室なら、カラーをしてから1ヶ月後に「色持ちケアのご案内」を送る。こういう「相手の行動履歴」に基づいた配信は、ブロックされるどころか「ちょうど良いタイミングで助かった」と喜ばれるんです。

なるほど！でもそれって、一人ひとりの来店日とか施術内容を記録しておかないといけないですよね？

そこでToolsBoxのリマインダー機能が活躍します。来店チェックインやフォーム回答のデータをもとに、自動でカウントダウン通知を送れるんです。美容室なら「前回カラーから30日経過」で自動配信、車のディーラーなら「車検まであと30日」で通知、といった設定が簡単にできます。

最後の5つ目の鉄則は何ですか？

それは「スコアリングとランク管理」です。友だち全員を平等に扱うのではなく、来店頻度やメッセージの反応率に応じて、自動的にランク分けする仕組みです。例えば「ゴールド会員」「シルバー会員」「一般会員」とランク付けして、ゴールド会員には特別クーポンを配信する、とか。

あ、それって「自分は大切にされてる」って感じられるから、ブロックされにくくなるってことですね！

その通り！実際、うちのクライアントさんでエステサロンを運営されている方がいるんですが、スコアリング機能で上位20%の友だちを「VIP」として特別扱いしたら、そのVIP層からの売上が全体の60%を占めるようになりました。しかもブロック率は2%以下。濃い関係を築けている友だちを大切にすることで、売上もブロック率も改善したんです。

すごい！やっぱり「友だち数」じゃなくて「関係の質」が大事なんですね。

まさにそこがポイントです。ブロック率を下げることだけを目的にするんじゃなくて、「本当に来てほしいお客様と、長く良い関係を築く」ことを目指す。そうすれば自然とブロック率は下がるし、売上にも貢献するLINE運用ができるんです。