お客様の声が集まる！LINE自動化で構築する効率的なレビュー収集システム

田辺さん、レビューを書いてもらうのって本当に難しいですよね。私がアパレル店長だった時も、口頭でお願いしてもなかなか書いてもらえませんでした。

レビュー収集で一番大切なのは「タイミング」なんだ。商品が届いた直後はまだ使っていないから書けない。でも1ヶ月後だと感動が薄れている。ベストは商品到着後3〜7日。使い始めて感想が固まってきた頃に依頼するのが最も回答率が高い。

3〜7日ですか。手動だとこのタイミングを正確に把握して連絡するのは大変ですね。

だからこそ自動化が効くんだよ。購入日を基準にステップ配信を設定しておけば、5日後に自動でLINEメッセージが届く。しかもLINEの開封率はメールの3〜4倍あるから、依頼がちゃんと目に入る。僕の経験だと、メールでのレビュー依頼の回答率が3〜5%なのに対して、LINEだと15〜25%まで上がるケースが多いね。

5倍近い差があるんですか！それは大きいですね。

ただ「レビューを書いてください」と送るだけだと回答率は上がらない。工夫が必要なんだ。まず、質問を段階式にすること。最初はクイックリプライで「満足」「やや満足」「普通」「不満」の4択を選んでもらう。これならワンタップで回答できる。

最初のハードルを思いっきり下げるんですね。

そう。ワンタップで回答してくれた人に、次のステップとして「一言感想を教えてください」と送る。この2段階方式だと、最初の選択式回答率が40〜50%、そのうち30〜40%がテキストコメントも書いてくれる。最終的なテキストレビュー獲得率は12〜20%くらいになるよ。

あと、レビューを書いてくれた人にインセンティブを付けるのは効果ありますか？

効果はあるよ。ただし「レビューを書いたら〇〇プレゼント」だと作為的に見えるから、「ご感想をお聞かせいただいたお礼に、次回使える100円クーポンをお贈りします」くらいのさりげない特典がベスト。ToolsBoxならレビュー回答後に自動でクーポンを発行・配信するシナリオが組めるよ。

集まったレビューはどう活用するのが効果的ですか？

活用先は大きく3つ。1つ目はECサイトの商品ページへの掲載。これが一番オーソドックスだね。2つ目は見込み客向けのLINE配信素材。迷っているお客様に「購入者の声」として配信する。3つ目は商品改善のフィードバック。特に「普通」「不満」を選んだ人のコメントは改善のヒントの宝庫。

不満の声こそ大事なんですね。でも不満を選んだ人には別の対応が必要ですよね？

その通り。不満を選んだ人には「ご不便をおかけして申し訳ありません。詳しい状況を教えていただけますか？」と自動でフォローメッセージを送り、オペレーターに引き継ぐ。ここでの迅速な対応がクレームをロイヤルティに変えるチャンスなんだ。ツールLだとレビュー収集と不満対応を別々の仕組みで管理する必要があるけど、ToolsBoxなら一つの施策フローとして統合管理できるよ。

レビュー依頼から不満対応まで、一連の流れとして設計できるのは安心ですね。