顧客の声に即座に対応！フィードバック自動返信システムの構築方法

田辺さん、お客様からのフィードバックって、返信が遅れるとまずいですか？

非常にまずいです。特にネガティブなフィードバックの場合、24時間以内に返信がないと、お客さんの不満は倍増すると言われています。逆に、1時間以内に対応できれば、クレーム客の70%以上がリピーターになるというデータもあります。

1時間以内で70%がリピーターに！でも、営業時間外に届いたフィードバックにはすぐ対応できないですよね？

だからこそ自動返信が必要なんです。お客さんがフィードバックを送った瞬間に「ご意見ありがとうございます。担当者が確認しておりますので、改めてご連絡いたします」と自動で返す。これだけで「ちゃんと受け取ってもらえた」という安心感を与えられます。対応の質は変わらなくても、初動の速さだけでお客さんの印象は大きく変わるんです。

自動返信はわかりました。でも、ポジティブな声とクレームでは対応を変えたいですよね？

そこが自動分類の出番です。フォームの設計を工夫するだけで、フィードバックの種類を自動で振り分けられます。具体的には、フォームの最初に「満足度（5段階）」を聞く。5点や4点ならポジティブ、3点は普通、2点以下はネガティブとして自動タグ付けします。

点数で自動分類するんですね！それぞれどう対応を変えるんですか？

ポジティブ（4〜5点）の場合は「嬉しいお声をありがとうございます！よろしければGoogleのクチコミにもご感想をいただけると励みになります」と自動返信して、口コミ誘導につなげる。普通（3点）の場合は「改善のためにもう少し詳しくお聞かせください」と追加ヒアリングを送る。ネガティブ（1〜2点）の場合は自動返信と同時に、担当者にアラート通知を飛ばしてすぐに有人対応に切り替えます。

点数によって自動で対応が変わるのは賢いですね。クレームだけ人間が対応するから効率的！

この仕組みをToolsBoxで作るにはどうすればいいですか？

3つの機能を組み合わせます。まずフォーム機能でフィードバック用のアンケートフォームを作成。満足度の選択肢と自由記述欄を設置します。次にトリガー・アクション機能で、満足度スコアに応じた自動返信と自動タグ付けを設定。最後にスタッフ通知機能で、低評価時にはオーナーやスタッフのLINEにアラートを自動送信する設定をします。

フォーム、自動返信、アラート通知の3つで完成するんですね。

ToolsBoxの施策テンプレートに「顧客満足度調査」があるので、テンプレートを選んでカスタマイズするだけで基本の仕組みが完成します。ツールLやツールEでも個別に設定すれば同様のことはできますが、フォーム作成、条件分岐、通知設定を一つの施策として一括管理できるのはToolsBoxの強みです。月額¥0から始められるので、まずは小規模から試してみるのがおすすめですよ。

フィードバックの仕組みがあるだけで、お客様に「ちゃんとした会社だな」という印象を与えられますよね！