回答率80%超え！LINE自動アンケートで顧客ニーズを掘り起こす3ステップ

田辺さん、正直に言うと、私がアパレル店長をやっていた時も、お客様アンケートの回答率には本当に悩んでいたんです。メールで送っても開封すらしてもらえなくて…。

その悩み、すごくよくわかります。実は、メールアンケートの平均回答率って、業界全体で見ても5〜10%程度なんですよ。つまり、100人に送って5〜10人しか答えてくれない。これじゃあ、本当の顧客ニーズは見えてきませんよね。

そんなに低いんですか！でも、なぜメールだと回答率が低くなるんでしょう？

理由は主に3つあります。1つ目は「開封されない」。メールボックスには毎日大量のメールが届くので、そもそも開封されないんです。2つ目は「後回しにされる」。「あとで答えよう」と思って、そのまま忘れられる。3つ目は「回答が面倒」。URLをタップして、別のサイトに飛んで、個人情報を入力して…となると、途中で離脱してしまうんですね。

確かに！私自身、メールのアンケート依頼が来ても、「後で」と思ってそのまま忘れちゃうこと、よくあります…。

そうなんです。でも、LINEなら話が変わってきます。うちのクライアントさんでLINEアンケートに切り替えた美容サロンがあるんですが、メール時代は回答率8%だったのが、LINEにしたら一気に82%まで跳ね上がったんですよ。

82%！10倍以上ですね。なぜLINEだとそんなに回答率が上がるんですか？

LINEの開封率は約60〜80%と言われていて、メールの3〜10倍なんです。しかも、プッシュ通知で気づいてもらいやすい。さらに、LINEのトーク画面内で直接回答できるから、別サイトに飛ぶ手間がない。この「手軽さ」が回答率を大きく引き上げるんです。

なるほど！じゃあ、具体的にどうやってLINEでアンケートを実施すればいいんでしょうか？

はい、3つのステップに分けて説明しますね。まずステップ1は「ベストタイミングで自動送信」です。アンケートは「いつ送るか」が最重要なんです。

タイミング、ですか？

そうです。例えば、飲食店なら「来店直後」、ECなら「商品到着の翌日」、美容サロンなら「施術後24時間以内」。お客様の記憶が鮮明なうちに聞くことが大事なんです。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、来店チェックインや購入のタイミングを起点に、自動でアンケートを送れます。

確かに、時間が経つと「あれ、どうだったっけ？」ってなりますもんね。ステップ2は何ですか？

ステップ2は「質問は3〜5問に絞る」です。長いアンケートは途中で離脱されます。本当に知りたいことだけに絞るのがコツ。うちのクライアントさんの整骨院では、「今日の施術の満足度は？」「改善してほしい点は？」「次回予約したいですか？」の3問だけにしたら、回答率が78%になりました。

シンプルイズベストなんですね。私も長いアンケート見ると、うっとなります（笑）。

そうなんです（笑）。そしてステップ3は「回答しやすい形式を選ぶ」。ToolsBoxのフォーム機能なら、選択肢をタップするだけの簡単な形式から、フリーテキストまで、質問に応じて使い分けられます。特に「満足度を5段階で教えてください」みたいな質問は、スタンプ風のボタンで直感的に答えられるようにすると回答率が上がります。

タップするだけなら、本当に気軽に答えられますね！

この3ステップを実践すれば、本当に80%超えるんですか？

基本はこの3ステップなんですが、さらに回答率を上げる「ちょっとしたコツ」があるんです。1つは「インセンティブを用意する」こと。「アンケート回答で次回使える500円クーポンプレゼント」みたいな特典ですね。ToolsBoxのクーポン配信機能と組み合わせれば、回答後に自動でクーポンを発行できます。

それは嬉しいですね！他にもコツはありますか？

もう1つは「パーソナライズされたメッセージ」です。「お客様」ではなく、「〇〇様、先日はご来店ありがとうございました」と名前を入れる。ToolsBoxなら顧客情報を自動で挿入できるので、一人ひとりに合わせたメッセージが送れます。これだけで回答率が10〜15%上がることもあるんですよ。

名前が入っているだけで、「ちゃんと自分に向けて送ってくれてるんだな」って思いますもんね。

そうなんです。あと、実際にやってみると分かるんですが、自由記述欄の回答がすごく貴重なんです。「ここをもっとこうしてほしい」という具体的な声が集まる。うちのクライアントさんの整体院では、アンケートの自由記述から「夜20時以降の予約枠がほしい」という要望が多いことが分かって、営業時間を延長したら売上が月30万円増えたんですよ。

それはすごい！アンケートが直接売上につながったんですね。

そうなんです。アンケートは「集めて終わり」じゃなくて、そこから見えた課題を実際に改善することが大事。ToolsBoxなら回答内容を自動でスプレッドシートに集約できるので、分析もラクなんですよ。

LINEのアンケート自動化、すごく魅力的なんですが、設定は難しくないですか？私、あんまりITに強くなくて…。

その心配はいりません。ToolsBoxには施策テンプレート機能があって、業種を選ぶだけで「来店後アンケート」「購入後フィードバック」などのシナリオが自動で構成されるんです。37以上の業種に対応しているので、美容室でも飲食店でも整体院でも、すぐに使えます。

それなら私でもできそう！料金はどれくらいかかるんですか？

ToolsBoxは月額¥0から始められて、本格的に使う場合でも¥29,800まで。初期費用もゼロですし、契約の縛りもありません。まずは無料プランで試してみて、手応えを感じてから有料プランに移行する、という使い方ができますよ。

それなら安心ですね。もし困ったときは、サポートもあるんですか？

もちろんです。ToolsBoxにはAIアシスタント機能があって、チャットで「アンケートの回答率を上げるにはどうすればいい？」と聞けば、具体的なアドバイスがもらえます。18種類のツールと連携していて、施策の相談もできるんですよ。

それは心強いですね！これなら、初めてLINE公式アカウントを使う人でも安心して始められそうです。