購入後レビュー獲得率が5倍！LINE自動フォローアップの黄金タイミング

田辺さん、正直なところ、レビュー依頼ってメールでも送れますよね？わざわざLINEを使う理由って何なんですか？

いい質問ですね。実はメールのレビュー依頼って、開封率が10〜15%程度なんですよ。それに対してLINEは平均で50〜60%。つまり単純計算で約5倍の人が内容を見てくれるんです。うちのクライアントさんでも、メールからLINEに切り替えただけでレビュー獲得率が3倍になった化粧品ECさんがいます。

3倍ですか！それはすごい。でも、なんでそんなに差がつくんですか？

理由は3つあります。まず、LINEはプッシュ通知が来るので気づいてもらいやすい。メールは迷惑メールフォルダに入ったり、そもそも開封されなかったりしますよね。次に、LINEは返信のハードルが低い。メールだと「後で書こう」と思って忘れちゃうけど、LINEならその場でボタンをタップするだけ。最後に、顧客との距離感が近いんです。メールは「企業からの一方的なお知らせ」って感じですが、LINEは「友だちからのメッセージ」という感覚で受け取られるんですよ。

確かに、私もメールより LINEの方が反応しちゃいます。でも、レビュー依頼のタイミングって難しくないですか？早すぎても商品がまだ届いてないし、遅すぎても忘れられちゃいそうで。

そこなんですよ！実は、レビュー依頼のタイミングこそが最も重要なポイントなんです。私たちがこれまで何百社ものデータを分析してきた結果、最もレビュー獲得率が高いのは「商品到着から3〜5日後」なんです。

3〜5日後！なぜそのタイミングなんですか？

商品が届いた直後だと、まだ開封しただけで使っていないケースが多い。でも1週間以上経つと、購入したこと自体を忘れ始めるんです。3〜5日後というのは、商品を実際に使ってみて「良かった」「悪かった」という感想が固まるタイミング。特に食品なら2〜3日後、化粧品なら4〜7日後、アパレルなら2〜3日後が最適です。商品カテゴリーによって微調整が必要ですね。

なるほど！商品によって変えるんですね。でも、それって一人ひとりの購入日を管理して手動で送るのは大変じゃないですか？

そこで自動化が必要になるんです。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、「購入日を起点に3日後に自動配信」という設定が簡単にできます。しかも、開封したかどうか、リンクをクリックしたかどうかも追跡できるので、反応がなかった人にだけ7日後にリマインドを送る、なんてこともできるんですよ。

それは便利！でも、どんなメッセージを送ればいいんですか？「レビュー書いてください」ってストレートに言うのは、なんだか押し付けがましい気がして…。

いい感覚ですね。実は、レビュー依頼の文面も工夫が必要なんです。私たちが推奨しているのは3段階のアプローチです。

まず1つ目は「商品到着確認＋使い心地の確認」。これは購入から2日後に送ります。「商品は無事に届きましたか？」「使ってみていかがですか？」という軽い確認メッセージ。ここではまだレビューを依頼しません。

いきなり依頼しないんですね。

そうなんです。2つ目が「感想を聞く＋レビューへの軽い誘導」。これが3〜5日後。「〇〇はお気に召しましたか？もしよろしければ、他のお客様の参考のために感想をシェアしていただけると嬉しいです」という形で、あくまで「他のお客様のため」という大義名分を作るんです。そして、ボタン一つでレビューページに飛べるようにしておく。

「他のお客様のため」っていう言い方、確かに協力したくなります！3つ目は？

3つ目が「特典付きのリマインド」。1回目のレビュー依頼に反応がなかった人に対して、7〜10日後に送ります。「レビューを書いていただいた方に次回使える300円クーポンをプレゼント」といった特典をつけることで、背中を押してあげるんです。うちのクライアントさんの健康食品ECでは、この3段階アプローチでレビュー獲得率が従来の5.2倍になりました。

5.2倍！すごいですね。でも、この3段階を手動でやるのは大変そう…。

そこがLINE自動化の強みなんです。ToolsBoxなら、シナリオ配信で「購入日を起点に2日後→5日後→10日後」と自動的に配信される設定が、初心者でも10分程度で組めます。しかも、途中でレビューを書いてくれた人は自動的にシナリオから離脱させることもできるので、無駄な配信も防げるんですよ。

それなら私にもできそう！ちなみに、レビューを書いてもらった後のフォローって何かしてますか？

実はここが一番大事なんです。レビューを書いてくれた方に対して、24時間以内に「ありがとうメッセージ」を送ること。これを徹底するだけで、リピート率が15〜20%上がるというデータがあります。

レビューのお礼でリピート率が上がるんですか？

はい。お客様は「自分の声が届いている」「大切にされている」と感じるんです。さらに、ToolsBoxのスコアリング機能を使えば、レビューを書いてくれた人を自動的に「優良顧客ランク」に引き上げて、次回の新商品案内を優先的に送ったり、特別クーポンを配布したりすることもできます。レビューを書く＝特別扱いされる、という体験を作ることで、次もまた協力してくれる関係性が生まれるんです。

なるほど！レビュー依頼は単発じゃなくて、長期的な関係作りの一部なんですね。

その通りです。実際にやってみると分かりますが、LINE公式アカウントでお客様との関係性を育てていくと、レビューだけでなく、リピート購入やSNSでのシェアも自然と増えていきます。うちのクライアントさんのアパレルECでは、LINE経由のレビュー獲得を始めてから半年で、Instagramでのタグ付け投稿も3倍に増えたそうです。

口コミの連鎖が起きるんですね。これは試さない手はないですね！