購入率が2倍に！お客様の声を活用したLINE自動配信シナリオ

田辺さん、お客様の声ってWebサイトのレビューページに載せておけば十分じゃないですか？わざわざLINEで送る必要があるんでしょうか。

Webサイトのレビューページは、お客様が自分から見に行く必要があるのが最大のボトルネックなんです。実際にレビューページまで到達する訪問者は全体の10〜15%程度と言われています。つまり85%以上の人は、お客様の声を見ずに離脱しているわけです。

そんなに少ないんですか！せっかく良い声がたくさん集まっていても、見てもらえなかったら意味ないですよね。

しかもソーシャルプルーフが最も効果を発揮するのは、お客様が購入を迷っているまさにそのタイミングです。サイトを離れてしまった後でも、LINEなら直接お客様の手元に「同じ悩みを持っていたお客様がこう言っています」という情報を届けられる。これが決定的な違いを生みます。

どのタイミングでお客様の声を送るのが効果的なんですか？

購入検討の段階を3つのフェーズに分けて考えます。まず「興味」フェーズ。LINEに登録したばかりで、商品について知り始めた段階。ここでは「最初は半信半疑でしたが…」という共感型の体験談が効果的です。検討者と同じ目線からスタートした人の声は共感を生みやすいんです。

次に「検討」フェーズ。商品ページを閲覧したり、資料請求をした段階。ここでは具体的な数値や成果を含む声が効果的です。「導入3ヶ月で売上が1.5倍になりました」「肌荒れが2週間で改善しました」など、検討者が「自分もそうなれるかも」とイメージできる声ですね。

最後のフェーズは購入直前ですか？

はい。「決断」フェーズです。カートに入れたけど購入していない、無料体験を申し込んだけどまだ有料会員になっていない段階。ここでは「迷ったけど買って良かった」「もっと早く始めればよかった」という、迷いを解消する声が最も効果的です。背中を押してあげるイメージですね。

フェーズごとに送る声の種類を変えるんですね。確かに「最初は半信半疑だった」と「もっと早く始めればよかった」では全然役割が違いますよね。

ToolsBoxではどうやってこの仕組みを作るんですか？

ToolsBoxでは、顧客のアクションに応じて自動的にフェーズを判定し、適切な体験談を配信するシナリオを組めます。例えば、友だち追加から3日目に共感型の体験談を送り、商品ページのリンクをクリックした人には翌日に成果型の体験談を送る。カートに商品を入れたまま24時間経過した人には、迷い解消型の体験談を送る──こういった一連の流れを自動で運用できます。

体験談のコンテンツはどう管理するんですか？お客様の声って文章だけじゃなくて写真付きだったり、動画だったりしますよね。

ToolsBoxのメッセージテンプレート機能で、テキスト、画像、リンク付きのお客様の声コンテンツを作成・管理できます。業種別、悩み別、成果別にカテゴリ分けして管理しておけば、シナリオで使いたい時にさっと呼び出せる。新しいお客様の声が集まったら、テンプレートに追加していくだけです。

どのお客様の声が一番反応がいいかって、データで分かるんですか？

はい。ToolsBoxでは各メッセージのクリック率やそこからの購入率をトラッキングできます。「Aさんの体験談よりBさんの体験談の方がクリック率が高い」「数値付きの体験談の方が購入率が高い」といったデータが蓄積されていくので、効果の高い体験談を優先的に配信するよう改善できます。

お客様の声の中でも、受け手と似た属性の人の声が一番刺さりそうですよね。

まさにその通りです。これを「属性マッチング配信」と呼んでいますが、例えば登録時のアンケートで「美容院オーナー」と回答した人には美容院オーナーの成功事例を、「飲食店経営者」と回答した人には飲食店の事例を優先的に送る。「自分と同じ立場の人が成功している」という情報は、一般的な体験談よりもはるかに説得力があります。

「同業者がうまくいっているなら、うちもやってみようかな」っていう心理ですよね。それはかなり強力なソーシャルプルーフですね。

ToolsBoxのタグ機能とセグメント機能を使えば、属性別のお客様の声マッチング配信も完全に自動化できます。最初にタグとコンテンツの紐づけを設定するだけで、あとはシステムが自動的に最適な体験談を配信してくれる。パートナーさんにとっても、クライアントへの提案時に「あなたの業界ではこういう成果が出ています」と具体的に伝えられるので、非常に効果的です。