リピート率を3倍にする！顧客管理システムの活用法完全ガイド【2024年版】

料理の味には自信があるのに、リピーターが増えないという飲食店は多いですよね。何が原因なんでしょう？

実は「不満があるから来ない」のではなく、「忘れられているから来ない」ケースが圧倒的に多いんです。日常的に情報が溢れている中で、一度行っただけのお店のことは2週間もすれば記憶の外に追いやられます。だからこそ「思い出してもらう仕組み」が必要なんです。

なるほど。嫌われているのではなく、忘れられているだけ。

はい。そしてもう1つの原因が「次に行く理由がない」。初回来店時は「新しいお店を試したい」という動機がありますが、2回目には新しさがなくなる。だから「2回目に来る理由」を意図的に作る必要があります。例えば「初回来店のお礼メッセージ＋次回限定メニューの案内」「来店後3日目のサンキューメッセージ＋口コミ依頼」「来店後30日目の再来店クーポン」。このタイミング設計がリピート率を左右します。

顧客管理システムって大企業が使うものだと思っていました。小さな飲食店でも必要ですか？

小さなお店こそ必要です。大企業は数百万人の顧客を管理するために使いますが、小さなお店は「常連さん一人ひとりの好み」を把握するために使う。目的は違いますが、どちらも「顧客データを活かして売上を伸ばす」という本質は同じです。

具体的にCRMで管理すべきデータは4つ。「来店日」「注文内容」「利用金額」「来店頻度」。この4つがあれば、顧客を4タイプに分類できます。「常連客（月2回以上）」「準常連（月1回）」「たまに来る客（2〜3ヶ月に1回）」「休眠客（3ヶ月以上来店なし）」。タイプごとにアプローチを変えることで、リピート率は劇的に上がります。

タイプごとにどんなアプローチをするんですか？

常連客にはVIP感のある特別扱い。「いつもありがとうございます。常連様限定の新メニュー先行試食会にご招待します」。準常連には来店頻度を上げる仕掛け。「今月あと1回ご来店でスタンプ特典をプレゼント」。たまに来る客には思い出してもらうきっかけ。「季節限定メニューが始まりました」。休眠客には復帰インセンティブ。「ご無沙汰しております。お帰りなさいクーポン30%OFFをご用意しました」。

4タイプ別のアプローチを手動でやるのは大変そうですが…。

だからこそLINEとCRMの連携で自動化するんです。LINE公式アカウントをCRMの入口として活用する。友だち追加時にアンケートで基本情報を取得し、来店のたびにタグを更新。あとは「来店から○日後に○○を自動配信」というルールを設定すれば、お客さん一人ひとりに合ったメッセージが自動で届きます。

ToolsBoxはまさにこの「LINE × CRM」の仕組みを提供しています。顧客のタグ管理、来店履歴の記録、タイプ別のセグメント配信、タイミング別の自動配信。これらを施策テンプレートで一括設定できます。「リピーター育成」のテンプレートを選べば、サンキューメッセージから休眠客掘り起こしまでの配信フローが自動で構成されます。

ツールLやツールEとの違いは何ですか？

ツールLもツールEもタグ管理やステップ配信の機能は備えています。ToolsBoxとの違いは「施策テンプレート」の存在です。リピート率向上に必要な配信の設計――タイミング、メッセージの内容、セグメントの条件――がテンプレートに組み込まれているので、マーケティングの知識がなくても成果が出る仕組みを構築できます。月額¥0のフリープランから始められるので、まずは友だち追加時のアンケートと、来店後のサンキューメッセージから試してみてください。

まずは「思い出してもらう」仕組みを作ることが第一歩なんですね。

その通りです。リピートしない最大の原因は「忘れられること」。来店後3日目、30日目、90日目にメッセージが届くだけで、お客さんの頭の中にお店が残り続けます。この「忘れさせない仕組み」がリピート率3倍の土台です。