お客様が勝手に宣伝してくれる！口コミを自然発生させる5つの仕掛け

田辺さん、口コミって「お願い」して書いてもらうものだと思ってたんですけど、最近はそれだけじゃダメなんですか？

お願いして書いてもらうこと自体は悪くないんだけど、本当に強い口コミは「言いたくなる体験」から生まれるんだよね。人って、期待値を超えた体験をすると、誰かに話したくなるものなんです。

たしかに、私もアパレル時代にお客様が「あのスタッフさんがすごく良くて」って友達を連れてきてくれたことがありました。

まさにそれが仕掛けの1つ目。「期待値を少しだけ超える体験」を意図的に設計すること。例えば購入後に手書きのメッセージを添えるとか、LINE公式アカウントで購入翌日に使い方のコツを配信するとか。

2つ目の仕掛けは何ですか？

「語りたくなるネタ」を提供すること。人は面白い情報や、ちょっと自慢できるような体験をシェアしたくなる。例えば季節限定メニューとか、知る人ぞ知るサービスとか。SNSで思わず写真を撮りたくなるような要素を用意するのも効果的だね。

3つ目と4つ目の仕掛けも気になります！

3つ目は「タイミングの設計」。口コミをお願いするなら、お客様が一番満足しているタイミングを狙うこと。サービス提供直後とか、成果が出た瞬間とか。LINEで自動的にレビュー依頼を送るのも有効だよ。

あ、それってToolsBoxのシナリオ配信機能で自動化できますよね？購入後3日目に「使い心地はいかがですか？」って送って、良い反応があったらレビューのお願いをするとか。

そのとおり。手動でやると忘れたり、タイミングを逃したりするけど、LINEの自動配信なら確実にベストなタイミングで届けられる。4つ目の仕掛けは「コミュニティの力」を使うこと。お客様同士がつながる場を作ると、口コミが自然に広がりやすくなる。LINEのオープンチャットやグループを活用する方法もあるね。

私が通ってるヨガスタジオも、LINE公式アカウントで会員同士の交流イベントを案内してて、それがきっかけで友達を連れてくる人が増えたって聞きました。

最後の5つ目は、口コミしやすい「導線」を用意すること。いくら満足していても、口コミの方法がわからなかったり面倒だと行動に移せない。Googleマップのレビューリンクを直接LINEで送ったり、SNSシェア用の画像を用意したり、紹介専用のURLを発行したり。

ツールLやツールEだと、そういった導線設計って自分でゴリゴリ組む必要がありますよね？

そうなんだよね。機能は揃ってるけど、施策の設計は全部自分でやらないといけない。ToolsBoxは「口コミを増やしたい」という施策を選ぶだけで、必要なシナリオやメッセージテンプレートが自動で構成されるから、仕組みづくりのハードルがかなり低い。月額は無料プランから始められるし、本格的に使うなら月額¥9,800〜¥29,800のプランもあるよ。

施策ファーストっていうToolsBoxの考え方が、口コミの仕組み化にぴったりですね。