1人のお客様から生涯300万円！美容室の顧客生涯価値を最大化する戦略

顧客生涯価値って言葉は聞いたことあるんですけど、美容室の経営にどう活きるんですか？

わかりやすい例を出しますね。新規客1人を集客するのにホットペッパーで5,000円かかるとします。初回のカットが4,000円なら赤字ですよね。でもLTVの視点で見れば、そのお客様が10年通えば約100万円の売上になる。初回の5,000円は十分に回収できる投資なんです。逆に言えば、既存客が1人離脱すると将来の100万円を失っている。だからリピート施策にコストをかける方が合理的だとわかります。

なるほど、1回の売上じゃなくて長い目で見るってことですね。

そうです。LTVを意識すると「初回割引はどこまで許容できるか」「既存客のフォローにどれだけ投資すべきか」「客単価を上げるためにどんなメニューを開発すべきか」が数字で判断できるようになります。感覚ではなくデータで経営する第一歩とも言えますね。

LTVを上げるには具体的に何をすればいいんですか？

LTVは「客単価 × 来店頻度 × 継続年数」で決まります。この3つのレバーのうち、どれを引くかです。客単価を上げるなら、トリートメントやヘッドスパなどのオプションメニューを提案する。来店頻度を上げるなら、カラーリタッチやケアメニューで「2ヶ月に1回」を「毎月」に変える。継続年数を延ばすなら、失客防止のフォローアップを徹底する。

3つ全部いっぺんにやるのは大変そうですね。

最初は「継続年数」から取り組むのがおすすめです。理由は、新規客を1人増やすコストより、既存客を1人引き止めるコストの方が圧倒的に安いから。来店間隔が空いたお客様にLINEでフォローメッセージを送るだけでも効果があります。ToolsBoxなら来店間隔に応じた自動メッセージを設定できるので、手間をかけずに失客防止ができます。

LTVにはお客様の紹介も含まれるんですよね？

はい、紹介はLTVを爆発的に高める要素です。満足しているお客様が友人を1人紹介してくれたら、その友人のLTVも間接的にカウントできる。でも紹介って「満足」のレベルでは起きないんですよ。「感動」のレベルに達して初めて人に薦めたくなる。

満足と感動の差って、具体的にはどういうことですか？

「期待通り」が満足、「期待を超える」が感動です。例えば、お客様が前回話していた旅行のことを覚えていて「旅行どうでしたか？」と聞く。誕生日月にお客様の好みに合わせた特別なヘアケアサンプルをプレゼントする。こういう小さな期待超えの積み重ねが感動を生みます。ここでもLINEでお客様の情報を管理しておくと、前回の会話内容や好みを事前に確認できるので、パーソナルな対応がしやすくなりますよ。