上位20%の顧客で売上50%！VIP客管理の極意

田辺さん、そもそもVIP客ってどうやって定義するんですか？「よく来てくれる人」くらいのイメージしかないんですけど。

いい質問。VIPの定義は「来店頻度」「客単価」「在籍期間」の3つの軸で考えるのがおすすめ。例えば「月1回以上来店」「客単価1万円以上」「1年以上継続」の3条件を満たす人をVIPとするとかね。

数値で明確に定義するんですね。感覚ではなくデータで判断すると。

そう。で、定義したら顧客管理システムでタグを付けて可視化する。ToolsBoxならLINEの友だちに「VIP」タグを自動付与できるから、スタッフ全員がVIP客を把握できる状態を作れるんだ。

担当スタイリストだけが把握してる状態だと、その人が辞めた時にVIP客との関係も切れちゃいますもんね。

まさにそれ。スタイリスト個人に依存しない顧客管理が大事。カルテに好みや会話の内容、家族構成まで記録しておけば、誰が対応しても「わかってくれてる」感を出せる。

VIP客を定義して見える化できたら、次はどうすればいいですか？

特別待遇を設計する。でも、安易な割引は逆効果だよ。VIP客は「安さ」ではなく「特別感」を求めてるから。

じゃあどんな待遇がいいんですか？

例えばこんな感じ。新メニューの先行体験、誕生日月のスペシャルケアサービス、予約枠の優先確保、限定のホームケア商品サンプル。お金をかけすぎなくても「あなただけ」感を演出できることはたくさんあるんだよ。

「新メニューの先行体験」って嬉しいですね。特別な人だけに先に試してもらうっていう。

しかもVIP客は発信力がある人が多いから、先行体験の感想をSNSに投稿してくれたりする。そうすると新規集客にもつながるんだよね。一石二鳥。

その特別待遇の案内も、LINEで自動化できますか？

もちろん。ToolsBoxでVIPタグが付いてるお客様だけに限定メッセージを配信できる。「VIP会員限定・新メニュー先行予約のご案内」みたいな配信を自動で送れるから、手間なく特別感を演出できるよ。

VIP客って安定して来てくれるイメージですけど、離脱することもあるんですか？

あるよ。引っ越し以外だと、「最近ちょっと対応が雑になった気がする」「他のサロンが気になり始めた」っていう微妙な心理変化が原因になることが多い。怖いのは、VIP客は不満があっても黙って去ることが多いこと。

それは怖いですね。兆候を見逃さないためにはどうすればいいですか？

来店間隔の変化をウォッチすること。月1回来てた人が6週間空いたら黄色信号。ToolsBoxなら来店間隔が通常より延びた時にアラート通知を出せるから、早めに手を打てる。

「最近来てないな」って気づいた時には手遅れってことが多いですもんね。

そう。だから「来店間隔が普段より○日以上空いた場合」に自動でフォローメッセージを送る設定をしておく。内容は営業っぽくなく、「お元気ですか？季節の変わり目で髪も変化しやすい時期ですね」みたいな気遣いベースにするのがコツ。月額¥29,800のプレミアムプランなら高度な自動化も使えるけど、基本的なステップ配信は無料プランからできるよ。