ケーキ屋のリピーター獲得術！顧客満足度90%を達成する接客の極意

私、アパレル店長時代にリピーター獲得にはめちゃくちゃこだわってたんですが、ケーキ屋さんでも接客って重要ですか？

非常に重要です。ケーキは特別な日に買うことが多いので、その購買体験自体が思い出の一部になるんです。「あのお店の人が親切だったから、また頼みたい」というのは本当に多い。

具体的にはどんな接客が効果的ですか？

まず「用途を聞く」ことです。「お誕生日ですか？」「手土産ですか？」と聞くだけで、最適な提案ができますし、お客様は「ちゃんと考えてくれている」と感じます。さらにプレートのメッセージを丁寧に書いたり、ラッピングに一手間加えたり。機能的な満足だけでなく、感情的な満足を提供することがリピートにつながります。

用途を聞くということは、お客様の記念日情報が手に入るわけですよね。それを活用しない手はないですね。

まさにそこがポイントです。購入時にLINE友だち追加をお願いして、「お誕生日の事前お知らせサービス」としてお子様やパートナーの誕生月を登録してもらうんです。押しつけではなく「便利なサービス」として提案するのがコツです。

なるほど、お客様にとってもメリットがあるから登録してもらいやすいですね。

そうなんです。ToolsBoxを使えば、登録された誕生月の2週間前に自動で「そろそろお誕生日ですね。今年のケーキはいかがですか？」とメッセージを送れます。人間が毎回覚えていなくても、システムが自動で声をかけてくれる。これがリピート率を劇的に上げる仕組みです。

リピーターになってくれたお客様には、特別扱いしたいですよね。具体的にどんなことをすればいいですか？

来店回数に応じたランク制度が効果的です。例えば5回目の来店で「プチギフトのプレゼント」、10回目で「新作の先行試食」など。ToolsBoxなら購入回数をカウントして、自動で該当するお客様にだけ特別メッセージを配信できます。

ツールLやツールEでも同じようなことはできるんですか？

機能としてはありますが、設定が複雑で専門知識が必要なケースが多いです。ToolsBoxは「施策ファースト」の設計なので、「リピーター育成施策」を選ぶだけで必要な設定が自動構成されます。月額¥0〜¥29,800の中で段階的にステップアップできるのも、個人店にはありがたいポイントです。