炎上を防ぐ！SNS時代のクライシスコミュニケーション入門

田辺さん、炎上ってある日突然起こるものなんですか？それとも兆候があるんでしょうか？

ほとんどの場合、兆候があります。SNSで小さな不満投稿が出て、それに共感する人が増えて、インフルエンサーが取り上げて一気に拡散する、というパターン。つまり「小さな火」の段階で消すことが最も重要。だからSNSのエゴサーチ、Googleアラート、口コミサイトのモニタリングは日常的にやるべきです。

でも毎日チェックするのは大変ですよね……。

だからこそ、お客さんの声をLINEで直接受け取る仕組みが重要なんです。不満があるお客さんがSNSに書く前にLINEで直接伝えてくれたら、それは炎上じゃなくて改善のチャンス。ToolsBoxなら利用後のフォローメッセージで自動的に満足度を聞けるから、不満を早期に検知できる。

もし実際に炎上してしまったら、どう対応すればいいんですか？黙って嵐が過ぎるのを待つのは……。

絶対にダメです。沈黙は「認めている」と解釈される。対応の鉄則は3つ。1つ目は「速さ」。問題を認識したら24時間以内に公式見解を出す。2つ目は「誠実さ」。事実を認め、言い訳しない。3つ目は「具体的な改善策を示す」。「再発防止に取り組みます」だけじゃなく、具体的に何をどう変えるか明示する。

SNSだけじゃなく、LINEでの対応も必要ですか？

むしろLINEが最重要。なぜかというと、LINEの友だちは既存顧客、つまり最も大切にすべき人たち。SNSの不特定多数への発信とは別に、友だち登録者に向けて誠実な説明メッセージを送るべき。ToolsBoxなら全友だちへの一斉配信が即座にできるし、個別の問い合わせにはチャット機能で対応できる。

炎上してからの対応も大事ですけど、そもそも炎上しないようにする方法はありますか？

最大の予防策は「日常的な信頼の貯金」です。普段からLINEで丁寧なコミュニケーションを取り、お客さんの声に耳を傾け、改善を続けている事業者は、仮に問題が起きても「きっと対応してくれるだろう」と信じてもらえる。逆に普段のコミュニケーションが一方的な売り込みばかりだと、何かあったときに一気に叩かれる。

日頃の関係性が大事なんですね。ToolsBoxはそういう日常的なコミュニケーションに向いていますか？

まさにそのために設計しています。ツールLやツールEは「配信」に強いツールですが、ToolsBoxは「対話」を重視している。チャット対応、自動フォロー、フィードバック収集、改善報告——このサイクルを回すことで、お客さんとの信頼関係が築かれて、炎上リスクが自然と下がる。月額0円のプランからチャット機能は使えますし、月額29,800円のプロプランならフィードバック分析やスタッフ間の対応共有も充実しています。