数字が苦手でも大丈夫！顧客データ分析の始め方【完全ガイド】

田辺さん、正直に言うと私は数字が苦手で、エクセルもほぼ使えないレベルなんです。そんな私でもデータ分析ってできますか？

まったく問題ありません。まず覚えてほしいのがRFM分析。R（最終来店日）、F（来店回数）、M（累計購入額）の3つで顧客をグループ分けするだけです。例えば「最近来てくれて、回数も多く、たくさん使ってくれる人」がVIP。「前はよく来てくれたのに最近来ていない人」が休眠客。この分類ができるだけで、誰に何をすべきかが明確になります。

エクセルで3つの列を作って並べ替えるだけでもできそうですね。

その通り。エクセルなら来店日・回数・金額の3列を作って、それぞれ「高・中・低」に色分けするだけで立派なRFM分析です。でもエクセルだと入力の手間がかかるので、LINE連携ツールで自動化するのが理想ですね。

RFM分析で顧客が見えたあと、次は何をすればいいですか？

次はコホート分析です。「同じ月に友だち追加した人」をひとまとめにして、1ヶ月後・3ヶ月後・6ヶ月後にどれだけ残っているかを追跡する。1月に登録した100人のうち、3ヶ月後に来店しているのが30人なら継続率30%。4月に登録した100人が3ヶ月後に50人残っていれば、4月の施策のほうが優秀だとわかります。

どの時期のキャンペーンが良かったか、数字で比較できるんですね。

そうです。感覚ではなく数字で判断できるようになるのがデータ分析の価値です。ToolsBoxのダッシュボードなら、友だち追加日ごとの継続率がグラフで見えるので、エクセルで集計する手間もありません。

分析はわかりましたが、それをどう売上につなげるんですか？

3ステップです。ステップ1は「VIP客に感謝施策を打つ」。特別クーポンや限定メニューの案内で、VIP客の離脱を防ぐ。ステップ2は「休眠客に呼び戻しメッセージを送る」。最終来店から60日以上空いた方に「お久しぶりです」とクーポンを配信する。ステップ3は「継続率が低い月の施策を改善する」。コホート分析で継続率の低い時期がわかったら、その時期の接客やフォロー体制を見直す。

ToolsBoxならこの3ステップの配信も自動化できるんですよね？

はい。セグメント機能で自動的にVIP・通常・休眠を分類して、それぞれに最適なメッセージを自動配信できます。月額¥0からデータの蓄積は始められるので、まず3ヶ月分のデータを貯めるところからスタートしましょう。データが揃えば、分析は自然とできるようになります。