エクセル卒業！整備工場の顧客管理を劇的に改善するデジタル化3ステップ

田辺さん、デジタル化って聞くと難しそうですが、まず何から始めればいいですか？

最初のステップは「情報を1か所にまとめる」ことです。今バラバラに管理している顧客名、車種、連絡先、車検満了日をひとつのデータベースに集約する。これだけで劇的に検索性が上がります。

でも、紙の台帳をデータに入力し直すのって大変じゃないですか？

一度にやろうとすると大変です。おすすめは「来店したお客さんから順番に登録する」方法。来店時にLINE友だち登録をしてもらい、そこに車種や車検満了日を紐づけていく。1日5件ずつでも、3ヶ月もすれば主要な顧客はほぼ登録が終わります。

来店をきっかけに少しずつ移行するんですね。それなら負担が少なそうです。

ToolsBoxだとLINE友だち登録と同時に顧客カードが自動生成されるので、お客さんの名前と車種さえ入力すれば基本情報はすぐに整います。

情報がまとまったら次は何をすればいいですか？

ステップ2は「リマインドの自動化」です。車検満了日の3ヶ月前、1ヶ月前、2週間前に自動でLINEメッセージを送る仕組みを作ります。これまでハガキを手作業で出していた工場さんが、この自動化だけで車検入庫率が1.5倍になった事例があります。

ハガキだと届いているかも分からないですし、見ずに捨てられていることもありますもんね。

LINEのメッセージは開封率が60%以上。ハガキの開封率と比べると圧倒的です。しかも「そのまま予約」ボタンをつけておけば、メッセージを見て数タップで予約が完了する。お客さんの手間を極限まで減らすのがポイントです。

ツールLとかツールEでも同じようなリマインドはできますか？

できますが、車検日をもとにした「日付トリガー」の設定がやや複雑です。ToolsBoxは整備工場のような業種に合わせた柔軟なトリガー設計ができるので、「車検満了日の○日前に配信」という設定がシンプルに組めます。月額は¥0のフリープランから試せますよ。

顧客情報をまとめてリマインドも自動化できたら、次はどう活用するんですか？

ステップ3は「データ分析」です。例えば「車検だけで終わっているお客さん」と「車検＋オイル交換＋タイヤ交換もしてくれるお客さん」を比べると、後者のほうが年間売上が3倍以上になります。前者に追加サービスの案内をすることで、客単価を上げられる。

誰に何を提案すべきかが、データを見れば分かるようになるんですね。

そうです。あとは「最終来店から6ヶ月以上経っているお客さん」のリストを出して、フォローメッセージを送る。離反しかけている顧客を早期にキャッチすることで、他の工場に流れるのを防げます。

エクセルだとそういう分析は難しいですよね。

関数を駆使すれば不可能ではないですが、現実的にはかなり大変です。顧客管理システムなら数クリックでリストが出せるので、分析にかける時間が圧倒的に短くなります。