顧客エンゲージメントを劇的に高める！関係性を深める7つのコミュニケーション術

田辺さん、顧客エンゲージメントって、要するにお客様との仲の良さってことですか？

近いけど、もう少し踏み込んだ概念だね。エンゲージメントは「お客様がブランドに対して自発的に関わろうとする状態」のこと。一方的に情報を送るだけじゃダメで、お客様からのアクションを引き出すことが大事なんです。

私がアパレル店長だった頃、常連さんって商品の感想を自分から言ってくれたり、新商品のリクエストをくれたりしてました。あれがエンゲージメントが高い状態ってことですね。

まさにそう。7つの術のうち最初の2つを紹介すると、1つ目は「パーソナライズされた挨拶」。名前を呼ぶだけでなく、前回の購入内容や好みに触れたメッセージを送ること。LINEなら顧客データと連携して自動でパーソナライズできる。2つ目は「タイムリーなフォローアップ」。購入後、来店後に適切なタイミングでお礼やアフターケア情報を届けること。

残りの5つも教えてください！

3つ目は「意見を聞く仕組み」。アンケートやクイズをLINEで送って、お客様に参加してもらう。人は意見を求められると、そのブランドへの帰属意識が高まるんだよね。4つ目は「特別感の演出」。誕生日クーポンや会員限定の先行案内など、あなただけという特別感を届けること。

誕生日メッセージは効果的ですよね。お客様って意外と覚えててくれて、それだけで来店動機になったりします。

5つ目は「ストーリーの共有」。商品の裏側、スタッフの日常、お客様の声など、ブランドの人間味を見せること。6つ目は「段階的な関係構築」。初回訪問者にいきなり売り込まず、まず役立つ情報を提供して信頼関係を築いてから提案する。これはLINEのシナリオ配信で自動化できる。

7つ目は？

「即座の応答」。お客様からのメッセージに素早く反応すること。全部手動は無理だから、LINEの自動応答で一次対応して、必要に応じてスタッフが引き継ぐハイブリッド型がベスト。

7つ全部を手動でやるのは大変そうですね。ツールLとかツールEを使えば自動化できるんですか？

できるけど、ツールLもツールEも機能ベースのUIだから、「この7つの施策を実現するにはどの機能をどう組み合わせればいいか」を自分で考えないといけない。ToolsBoxなら「顧客エンゲージメントを高めたい」という目的を選ぶだけで、必要なシナリオ・メッセージ・自動応答が一括で構成されるんです。

料金面はどうですか？

ToolsBoxは月額¥0のフリープランから始められて、エンゲージメント施策を本格的に回すなら月額¥9,800〜¥29,800。パートナーと一緒に設計できるモデルだから、施策の質も担保しやすい。