お客様の行動が丸わかり！カスタマージャーニーで売上アップする方法

田辺さん、「カスタマージャーニー」ってよく聞くんですけど、正直なんだか難しそうで…。

名前は難しそうですけど、やっていることはシンプルです。お客様が商品を知ってから買うまで、さらにリピートするまでの行動と気持ちを時系列で書き出すだけなんですよ。

書き出すだけで何かわかるんですか？

わかります。たとえば「Instagram広告で知った→プロフィールを見た→HPに行った→料金ページが見つからなくて離脱」みたいに、お客様がどこでつまずいているかが可視化されるんです。これが見えると、対策が具体的に打てるようになる。

なるほど！お客様の行動を追跡するわけですね。でもどうやってお客様の行動を知るんですか？

最初は想像でOKです。実際のお客様に聞いた情報や、アクセス解析のデータがあればなお良いですが、まずは「自分がお客様だったら」で考えるだけでも十分な発見があります。

具体的にはどうやって作ればいいんですか？

5つのステージに分けて考えます。「認知」「興味」「比較検討」「購入」「リピート」です。それぞれのステージで、お客様がどんな行動をして、どんな感情を持っているかを書き出します。

例えば美容室だとどうなりますか？

認知のステージだと「Googleで『渋谷 美容室 メンズ』と検索」、興味では「口コミを読む」、比較検討では「料金とメニューを他店と比較」、購入は「予約して来店」、リピートは「仕上がりに満足して次回予約」という流れですね。

そう書き出すと、それぞれのタイミングで何をすべきかが見えてきますね。

そうなんです。「認知」のステージでつまずいているならSEO対策、「比較検討」で離脱しているなら料金ページの改善、「リピート」が弱いならフォローの仕組みが必要、と打ち手が明確になります。

カスタマージャーニーがわかったとして、各ステージのお客様に適切な対応をするのって大変じゃないですか？

手動でやると大変ですが、LINE公式アカウントを活用すれば自動化できる部分がかなりあります。例えば友だち追加直後は「認知→興味」の段階なので、自己紹介とメニュー紹介を自動配信。来店後は「リピート」のステージなので、お礼メッセージと次回クーポンを自動送信、というように。

でも、お客様がどのステージにいるかって、どうやって判断するんですか？

ツールLやツールEではタグ付けで管理するのが一般的ですが、設定がかなり複雑です。ToolsBoxの場合は施策テンプレートの中にカスタマージャーニーに沿ったシナリオがあらかじめ用意されているので、テンプレートを選ぶだけで各ステージに合ったメッセージ配信が始められます。

月額¥0のプランでもカスタマージャーニーに沿った自動配信はできるんですか？

基本的なステップ配信は無料プランでも使えます。セグメント配信や高度な分岐を使いたい場合は有料プランになりますが、月額¥29,800までのプランで全機能使えるので、事業規模に合わせて段階的にステップアップできますよ。