売れる仕組みが見える！カスタマージャーニーマップの作り方【実例付き】

田辺さん、カスタマージャーニーマップって言葉はよく聞くんですけど、正直ちゃんと理解できていなくて……。そもそも何のために作るものなんですか？

簡単に言うと「お客さまが商品を知ってから購入・リピートするまでの一連の体験を、時系列で可視化した地図」です。たとえば倉内さんがアパレル店長だった頃、お客さまがお店に来るまでにどんな行動をとっていたか、考えたことはありますか？

ありますあります。Instagramで見つけて、Googleマップで調べて、口コミを読んで……みたいなパターンが多かったですね。

まさにそれがジャーニーです。SNSでの認知、検索、比較検討、来店、購入、そしてリピート。この流れの中で「どこに課題があるか」「どこで離脱しているか」を見つけるのがマップの目的です。

なるほど。なんとなく肌感覚で分かっていたことを、しっかり形にするイメージですね。

作り方はシンプルで、5つのステップに分かれます。まず①ペルソナの設定、②フェーズの定義、③各フェーズでの行動・感情の整理、④タッチポイントの洗い出し、⑤課題と改善施策の特定です。

最初のペルソナ設定が大事だと聞いたことがあるんですが、どのくらい具体的に作るべきですか？

「30代女性」程度だと粗すぎます。「34歳、世田谷区在住、保育園児のママ、平日は時短勤務、Instagramが主な情報源」くらいまで落とし込むのがベストです。ツールLのようにタグ機能がある仕組みを使えば、実際の顧客データからペルソナ像を裏付けることもできますね。

ToolsBoxだと、友だち追加後のアンケートで属性データを取れるので、それをペルソナ作りに活用できそうですね。

そのとおりです。しかもToolsBoxなら施策テンプレートを選ぶだけでアンケート付きの友だち追加導線を自動構成できるので、データ収集のハードルが低いんですよ。

具体的な例も知りたいです。たとえば美容サロンだとどうなりますか？

フェーズを「認知→検討→予約→来店→リピート」に分けます。認知段階ではInstagramの投稿やGoogle検索が接点。検討段階では口コミサイトやLINEの友だち追加。予約段階ではLINEリッチメニューからの予約。来店後はサンクスメッセージと次回クーポン配信、という流れです。

LINEがかなり多くのフェーズに関わっていますね。

はい。日本ではLINEの月間利用者が9,700万人を超えていて、検討からリピートまで幅広くカバーできる唯一のチャネルと言っても過言ではありません。だからこそジャーニーマップとLINE施策の組み合わせは非常に相性がいい。

ToolsBoxは月額無料から始められるので、まずジャーニーマップで課題を見つけて、その課題にピンポイントで施策を当てる——という使い方がよさそうですね。

まさにその使い方を想定しています。ToolsBoxは月額¥0から¥29,800のプランがありますが、まずは無料プランでデータを集めながらジャーニーマップを作り、効果が見えたら施策を拡張していく流れがおすすめです。