顧客の購買ジャーニーを可視化！離脱ポイント改善で売上30%アップ

カスタマージャーニーっておしゃれな言葉ですけど、具体的にはどう考えればいいんですか？

シンプルに5段階で考えましょう。第1段階「認知」＝お店の存在を知る。第2段階「興味」＝気になって調べる。第3段階「検討」＝行こうかどうか迷う。第4段階「購入」＝実際に来店・購入する。第5段階「リピート」＝また来る。この5段階それぞれに「入り口」と「出口」があって、出口で逃げている人をいかに減らすかがポイントです。

各段階でお客さんが何をしているかを想像するんですね。

そうです。例えばカフェの場合。認知段階ではInstagramの投稿やGoogleマップの検索結果で知る。興味段階で写真やメニューをチェック。検討段階で口コミを読み、営業時間やアクセスを確認する。ここで「駐車場あるのかな？」と思って情報が見つからなければ離脱します。こういう小さな穴が実は大きな機会損失になっているんです。

でもお客さんがどこで離脱しているかって、どうやって分かるんですか？

いくつか方法があります。まずGoogleアナリティクスでウェブサイトの離脱ページを確認する。予約ページの手前で離脱が多ければ、予約フォームに問題がある可能性が高い。次に、LINE登録後のブロック率を確認する。登録直後のブロックが多ければ、初回メッセージの内容に問題があるかもしれません。

LINEのブロック率って、そんなに具体的に分析できるんですか？

ToolsBoxなら登録日ごとのブロック率を追跡できます。「友だち登録してから3日以内のブロック率」「初回配信後のブロック率」など、どのタイミングで離脱しているかが分かります。これはツールEにはない分析機能で、配信内容の改善に直結するデータです。

離脱ポイントが分かったら、具体的に何をすればいいですか？

ステージ別に処方箋があります。認知で弱いなら、Googleビジネスプロフィール対策やSNS投稿頻度の見直し。興味段階で弱いなら、ウェブサイトの写真やサービス説明を充実させる。検討段階なら、口コミ数を増やしてFAQを整備する。購入段階なら、予約フォームを簡素化する。リピート段階なら、来店後のフォローアップをLINEで自動化する。

全部やろうとすると大変ですね……。

だからこそ「最も離脱率が高いポイント」を1つだけ特定して、そこに集中するんです。穴が最も大きいところを塞ぐだけで、売上への影響は劇的。一度に全部やる必要はありません。1ヶ月に1つの改善ポイントに取り組めば、半年で全ステージが最適化されます。