悪い口コミを味方に変える！評判管理で信頼度アップする5つの方法

悪い口コミが書かれたとき、無視するのと返信するのとどちらがいいんですか？

絶対に返信すべきです。理由は、口コミを読んでいるのは書いた本人だけではないからです。来店を検討している大勢の見込み客が、口コミとその返信を見ています。1つ目の方法は「24時間以内に返信する」。放置の時間が長いほど「この店は客の声を聞かない」と思われます。内容を精査する時間が必要でも、まずは「ご指摘いただきありがとうございます。確認のうえ改めてご連絡いたします」と一報を入れる。

2つ目の方法は「感情的にならず、感謝と改善意志を示す」。悪い口コミへの返信テンプレートはこうです。「ご来店いただきありがとうございました。○○の件について不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。いただいたご指摘をもとに、○○を改善いたしました。またのご来店をスタッフ一同お待ちしております」。反論や言い訳は絶対にNG。たとえ事実と異なる口コミでも、冷静に事実を説明し、対応姿勢を見せることが重要です。

口コミの返信が、これから来るかもしれないお客さんへのメッセージにもなっているんですね。

まさにその通りです。返信は「書いた人」ではなく「読んでいる人」に向けて書く。この意識が大切です。

返信の先に、もっと積極的に口コミを活用する方法はありますか？

3つ目の方法は「ネガティブな口コミを改善のトリガーにする」。悪い口コミの内容を分類して、「接客」「待ち時間」「価格」「品質」「清潔さ」のどのカテゴリに多いかを把握する。最も多いカテゴリから改善に着手し、改善したらその事実を返信で報告する。「いただいたご指摘をもとに、○月から○○を改善いたしました」。

4つ目の方法は「改善を既存顧客にもアピールする」。口コミがきっかけで改善した内容を、LINE配信でお知らせする。「お客様のお声をもとに、メニューをリニューアルしました」「待ち時間短縮のために予約システムを導入しました」。お客さんの声を聞いて動いてくれるお店だという印象が信頼につながります。

ネガティブな口コミが、改善のきっかけにもなり、改善したことのアピールにもなるんですね。

「不満を放置しない店」は、長期的には圧倒的に支持されます。完璧なサービスよりも、改善し続ける姿勢の方が信頼を集めるんです。

悪い口コミへの対応と同時に、良い口コミを増やすこともできますか？

5つ目の方法が「良い口コミの促進」です。満足度の高いお客さんほど、口コミを書かない傾向があります。不満がある人は書くモチベーションがありますが、満足している人は「わざわざ書くほどでもない」と思ってしまう。だから「お願い」が必要なんです。

最も効果的なのは、来店後にLINEで口コミ依頼を送ること。「本日はありがとうございました。もしよろしければ、Googleマップで感想をお聞かせいただけると励みになります」とリンク付きで配信する。来店当日か翌日がベストタイミング。体験の記憶が鮮明なうちに依頼するのがポイントです。

LINEでの口コミ依頼をToolsBoxで自動化できますか？

はい。ToolsBoxの施策テンプレート「口コミ促進」を使えば、来店確認後に自動で口コミ依頼メッセージを配信する設定ができます。Googleマップの口コミ画面へのリンク付きなので、お客さんはタップするだけ。さらに、口コミを書いてくれた人に「ありがとうクーポン」を送る設定も可能です。

ツールLやツールEでも自動配信で口コミ依頼は実装できます。ToolsBoxの強みは、口コミ促進に特化したメッセージテンプレートと、依頼のタイミング設計がテンプレートに含まれている点です。月額¥0のフリープランから使えるので、まずは来店翌日の自動口コミ依頼を設定してみてください。良い口コミが5件増えるだけで、全体の評価は大きく変わりますよ。

悪い口コミに誠実に対応しつつ、良い口コミを増やす。この両輪が大事なんですね。

その通りです。口コミは「コントロールできないもの」ではなく「マネジメントできるもの」。返信・改善・促進の3つを仕組みとして回すことで、評判は確実に良くなります。