顧客を自動で5つに分類！売上が変わるCRM活用術

田辺さん、顧客の分類ってよく聞きますけど、具体的にどうやって分ければいいんですか？

最もシンプルで効果的なのが「RFM分析」です。R（Recency：最終購入日）、F（Frequency：購入頻度）、M（Monetary：購入金額）の3軸で分類する方法。でも中小企業の場合、ここまで厳密にやる必要はなくて、僕は「来店頻度」と「直近の来店日」の2軸で5つに分けることをおすすめしています。

5つというと、どんなグループですか？

1つ目は「VIP顧客」。月2回以上来店し、直近1ヶ月以内に来店。2つ目は「常連顧客」。月1回程度で安定して来店。3つ目は「成長中顧客」。最近来店し始めて2〜3回目。4つ目は「休眠予備軍」。以前は来ていたが最近2ヶ月来ていない。5つ目は「休眠顧客」。3ヶ月以上来店なし。この5分類だけで、施策の精度は劇的に変わります。

前職のアパレル時代、顧客リストはExcelで管理してたんですけど、正直ぐちゃぐちゃで分類なんてできてなかったです……。

5つに分けたら、それぞれどんなメッセージを送ればいいですか？

VIP顧客には「特別感」を。限定メニューの先行案内や、誕生月の特別プレゼント。常連顧客には「感謝と新しい提案」を。いつも頼むメニュー以外のおすすめを紹介する。成長中顧客には「定着を促す仕組み」。3回目の来店で使えるクーポンを自動配信する。

3回目のクーポンって、なぜ3回目なんですか？

マーケティングの世界では「3回来店の法則」と呼ばれていて、3回来たお客さんは常連化する確率が飛躍的に高まるんです。だから2回目から3回目のハードルを意図的に下げる。ここに自動でクーポンが届く仕組みを作るのが重要です。

休眠予備軍と休眠顧客にはどうアプローチするんですか？

休眠予備軍には「お久しぶりです」のメッセージと期間限定の復帰特典。休眠顧客には少し強めに「最後のご案内」的なメッセージで反応を見る。反応がなければ配信対象から外すことも大切。反応がない人に送り続けるとブロックされて、アカウント全体の評価が下がりますからね。

理屈は分かるんですけど、顧客が100人200人になったら手動で分類するのは無理ですよね？

おっしゃる通りで、だからこそ自動化が必須なんです。ToolsBoxでは顧客の来店データやLINEのアクションログをもとに、自動でセグメント分類が更新されます。昨日まで「常連」だった人が2ヶ月来店しなければ自動的に「休眠予備軍」に移動して、それに応じたメッセージが自動配信される。

手動だったらセグメントの更新だけで1日終わりそう……。

ツールLやツールEでもタグ付けによる分類は可能ですが、「条件を満たしたら自動的にセグメントが変わる」という動的な分類は設定がかなり複雑です。ToolsBoxは施策テンプレートを選ぶだけでセグメント分けとメッセージ配信がセットで構成されるのが特徴。月額¥0から¥29,800のプランまで用意しているので、顧客数に応じたプランで始めてみてください。