休眠顧客が蘇る！効果的なウィンバックキャンペーンの作り方

田辺さん、休眠顧客って具体的にはどのくらいの期間来てないお客様を指すんですか？

業種によって違うけど、一般的には「平均購入間隔の2倍以上」空いたお客様を休眠と定義することが多い。月1回来てたお客様が2ヶ月以上来てないなら休眠の可能性が高い。大事なのは、まず自分のビジネスの休眠顧客を定義して、その数を把握すること。

離れた理由も調べた方がいいですよね？

もちろん。離脱理由によってアプローチが全然違うからね。大きく分けると、不満があって離れた人、単純に忘れてる人、競合に流れた人、生活環境が変わった人の4パターン。LINEの最終アクション日時やメッセージの開封状況から、ある程度の推測ができる。

休眠顧客にはどうアプローチすればいいんですか？

効果的なのは3ステップのシナリオ。ステップ1は「思い出してもらう」。久しぶりの挨拶と、最近のサービスのアップデート情報を届ける。「お久しぶりです。実は最近こんな新メニューが加わりました」という感じ。

いきなり「来てください」じゃないんですね。

そう。ステップ2は「価値を再提示する」。お客様の声や成功事例を送って、「戻る価値がある」と思ってもらう。そしてステップ3が「特別なオファー」。ウィンバック限定のクーポンや特典を提供する。この3ステップをLINEのシナリオ配信で自動化すると、非常に効率的に回せる。

間隔はどのくらい空けるのがいいですか？

業種にもよるけど、ステップ1から3日後にステップ2、さらに4日後にステップ3というのが一つの目安。短すぎるとしつこいし、長すぎると効果が薄れる。

ツールLやツールEでもウィンバック施策はできますか？

機能としてはできるけど、「最終来店日から○日後に自動でシナリオを開始」という条件設定を自分で組む必要がある。ToolsBoxなら「休眠顧客を掘り起こしたい」という施策を選ぶだけで、休眠顧客の自動判定、3ステップシナリオの配信、反応に応じた分岐、復帰後のフォローアップまでが一括で構成される。

反応しなかったお客様にはどうするんですか？

3ステップで反応がなかった場合、1〜2ヶ月後にもう一度別の切り口でアプローチする。それでも反応がなければ、配信頻度を最低限に抑えて、季節のイベントや大きなキャンペーン時だけ届けるようにする。しつこくし過ぎるとブロックされるから、バランスが大事。

ToolsBoxの料金を教えてください。

月額¥0のフリープランで基本的な配信は可能。ウィンバック施策のような自動化シナリオを本格運用するなら月額¥9,800〜¥29,800のプランが向いてるよ。眠っている顧客リストを活かすだけで、新規集客よりはるかに低コストで売上を増やせるから、投資対効果は高い。