無断キャンセル率を80%削減！歯科予約管理の新常識

田辺さん、なぜ患者さんは無断キャンセルしてしまうんですか？

主な理由は3つです。1つ目は単純な「忘れ」。1ヶ月先の予約は記憶から消えやすい。2つ目は「キャンセルの連絡がしづらい」。電話でキャンセルの理由を言うのが気まずいので、連絡せずに行かなくなる。3つ目は「治療への不安や面倒さ」。痛い思いをしたくない、忙しくて行く気が失せた、という心理です。

キャンセルの連絡がしづらいっていうの、すごく分かります。電話しなきゃいけないと思うと後回しにしちゃう。

だからこそ、この3つの原因それぞれに対策を打つことが大事なんです。「忘れ」にはリマインド、「連絡しづらい」にはLINEでの簡単キャンセル、「不安」には事前の丁寧な情報提供。

リマインドっていつ送るのがベストですか？

2段階で送るのが効果的です。まず予約の3日前に「○月○日○時にご予約が入っています」という確認メッセージ。このタイミングなら、都合が悪くなっていた場合にキャンセルや変更ができます。次に前日の夕方に「明日のご予約のリマインドです」と送る。この2段階配信で、無断キャンセル率は半分以下になります。

メッセージの内容で工夫できることはありますか？

リマインドメッセージに「ご予約変更・キャンセルはこちら」のボタンを入れること。これがめちゃくちゃ大事です。電話しなくてもLINEでワンタップでキャンセルできるなら、無断ではなく「連絡あり」のキャンセルに変わる。枠が空くのは同じですが、事前に分かれば別の患者さんを入れられますよね。

リマインドを毎回手動で送るのは現実的じゃないですよね。

もちろんです。ToolsBoxを使えば、予約日から逆算して自動でリマインド配信ができます。3日前と前日の2段階配信を一度設定すれば、あとは全自動。さらにキャンセル率が高い患者さんにタグをつけて、そのグループには追加で1週間前にもリマインドを送るなど、きめ細かい対応も可能です。

キャンセル率が高い人を把握できるのは便利ですね。

はい。ToolsBoxのタグ機能とセグメント機能を組み合わせれば、患者さんの行動パターンに応じた最適なコミュニケーションが自動で実行されます。月額0円のフリープランからリマインド配信は使えるので、すぐに始められます。本格運用でも月額29,800円まで。ツールLやツールEと比べてもLINE特化でシンプルなので、受付スタッフだけで運用できるのが強みです。