急患対応で差がつく！地域に愛される歯科医院になる方法

予約がびっしり入っている日に急患が来たら、どう対応すればいいんですか？

答えはシンプルで、あらかじめ「急患枠」を確保しておくことです。午前と午後に各1〜2枠、急患専用のスロットを空けておく。急患が来なかった場合は、当日朝にLINEで「本日空きが出ました」と既存患者にメッセージを送れば、キャンセル待ちの方が来てくれます。

なるほど、枠が無駄にならないんですね！

そうです。ここでLINEの即時性が活きます。メールだと気づくのが遅いですが、LINEのプッシュ通知なら数分で反応がある。ToolsBoxの配信機能を使えば、「キャンセル待ちリスト」に登録した患者さんだけに一斉通知を送ることもできます。

急患の方って「今すぐ診てほしい」から電話しますよね。でも診療中は電話に出られないことも多いのでは？

これ、多くの医院で見落とされている大問題です。電話が3コール以内に出なかったら、患者さんは次の医院に電話をかけてしまう。せっかくのチャンスを逃しているんです。解決策のひとつがLINEでの急患受付です。「急な痛みでお困りの方はこちらから」というボタンをリッチメニューに設置し、症状と連絡先を入力してもらう。スタッフは手が空いたタイミングで確認して折り返せます。

患者さんも「連絡が届いている」と分かれば安心ですよね。

受付完了の自動返信を送っておけば、患者さんは安心して待てます。ツールLやツールEでもフォーム機能で似たことは実現できますが、フォーム作成から自動返信設定までの手間が結構かかる。ToolsBoxなら「急患受付」のテンプレートを選ぶだけで、フォームと自動返信が一括で構成されるので楽です。

急患対応がうまくいった後、リピーターにつなげるコツはありますか？

急患で来た方は「助けてもらった」という感謝の気持ちが強いので、実はリピート率が非常に高いんです。ここでやるべきは、治療後1〜2日後に「その後の調子はいかがですか？」とLINEでフォローすること。そして1週間後に「定期検診のご案内」を送る。このタイミングが黄金パターンです。

感謝の気持ちがあるうちに次の予約を促すんですね。

そうです。さらに、Googleの口コミ投稿もこのタイミングが最適。「もしよろしければ、ご感想をいただけると嬉しいです」とリンクを添えるだけ。急患対応に感動した方は高確率で好意的な口コミを書いてくれます。ToolsBoxなら月額¥0から始められるので、まずは急患フォローのシナリオから組んでみることをおすすめします。