急患対応で地域No.1になる！歯科医院の緊急受付システム構築法

急患を受け入れたい気持ちはあっても、予約患者さんを待たせてしまうのが怖いという先生は多いと思います。

そこで大事なのが「急患枠」をあらかじめスケジュールに組み込んでおくことです。例えば午前中に30分、午後に30分の急患専用枠を設ける。この枠は通常の予約では埋めない。急患が来なければスタッフの休憩やカルテ整理に充てればいいんです。

なるほど、最初から「空き」を作っておくんですね。

そうです。曜日によって急患の発生頻度は違うので、月曜と連休明けは枠を多めにする、水曜は少なめにする、みたいな調整も大事です。あと、急患が来たときの初期対応フローを明確にしておくこと。受付から問診、応急処置、次回予約という流れを5分以内でトリアージできるようにしておくと、既存予約への影響を最小限にできます。

急患対応できる体制を作っても、患者さんに知ってもらわないと意味がないですよね。

まずGoogleビジネスプロフィールの説明文に「急患対応可」と明記すること。「歯 痛い 今すぐ」で検索する人は意外と多くて、この一言があるだけで電話が鳴ります。あとはホームページのトップに「急な痛みでお困りの方はこちら」というバナーを設置する。

LINE公式アカウントでの案内はどうですか？

これがすごく効果的です。リッチメニューに「急患・緊急の方」ボタンを常設しておく。タップすると電話番号が表示されるか、急患用の簡易問診フォームに飛ぶ。事前に症状を送ってもらえれば、来院前に準備ができるので対応がスムーズになります。

ToolsBoxならリッチメニューの設定も簡単ですし、問診フォームをLINE上で完結できますよね。ツールLだとフォーム作成の設定に時間がかかりますけど。

ToolsBoxの施策テンプレートに「急患受付」のフォームがあるので、項目を調整するだけですぐ使えます。患者さんが「歯が痛い」と入力したら、すぐにスタッフに通知が届く仕組みも自動で設定されます。

急患で来た方って、その場限りで終わってしまうことも多いんじゃないですか？

正直、多いです。痛みが取れたら来なくなる。でもここにチャンスがあるんです。応急処置後に「根本的な治療が必要です」としっかり説明して次回予約を取る。それでも来ない人にはLINEで3日後にフォローメッセージを送る。

「痛みが引いても原因は残っていますよ」というメッセージですね。

まさにそれです。ToolsBoxなら急患対応した患者さんに自動で「急患タグ」を付けて、3日後・1週間後・2週間後とフォローメッセージを段階的に送れます。月額¥0のフリープランから使えるので、急患対応の体制と一緒に導入するのがおすすめです。

急患対応がきっかけで、家族全員がかかりつけ医になってくれるケースもありますもんね。

その通り。急患で信頼を得た医院は「何かあったらあの歯医者に行こう」と家族全員に選ばれます。地域の信頼を積み上げる最も確実な方法です。