リピート率80%超えの歯科医院がやっている3つの秘訣

一度来院した患者さんを定期検診につなげる仕組みづくり。リマインドからデジタル施策まで、実践的なリピート率向上策を公開します。

新規患者を集めるより、既存患者を守る方が5倍効率的

マーケティングの世界では「新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍」と言われます。歯科医院も同じで、せっかく来院してくれた患者さんが定期検診に来なくなるのは、大きな機会損失です。リピート率80%を超える医院には、共通する3つの仕組みがあります。

リピート率が高い歯科医院って、何が違うんですか？

一番大きいのは「治療完了時に次の予約を取る」ことを仕組みとして徹底していることです。治療が終わったときに「3ヶ月後に定期検診の予約を入れておきましょうか」と声をかける。これだけでリピート率が全然違います。

その場で予約を取ってしまうんですね。でも3ヶ月先の予定ってわからないことも多くないですか？

そこがポイントで、「仮予約でも大丈夫ですよ、変更はLINEからいつでもできます」と伝えるんです。予約が入っている状態と、何も入っていない状態では、来院確率に雲泥の差があります。

予約変更がLINEでできるなら、患者さんも気軽に仮予約できますね。

2つ目の秘訣は何ですか？

リマインド通知です。ただし、ただ「予約日が近づきました」と送るだけでは効果は限定的。大事なのは「なぜ定期検診が必要なのか」を伝えること。例えば「前回のクリーニングから3ヶ月が経ちました。歯石は3ヶ月で再付着すると言われています」みたいに、理由を添えるんです。

理由があると「行かなきゃ」って気持ちになりますね。リマインドのタイミングは？

検診予定日の2週間前、3日前、前日の3回がベストです。2週間前は「予定の確認と変更の余地」、3日前は「リマインド」、前日は「最終確認」という役割分担ですね。ToolsBoxなら、この3段階のリマインドを自動配信で設定できます。

毎回手動で送るのは無理ですもんね。自動化は必須だ。

3つ目はどんな施策ですか？

「中断患者の掘り起こし」です。半年以上来院がない患者さんに対して、思い出してもらうためのメッセージを送る施策ですね。

しばらく来ていない人にいきなりメッセージを送ったら、嫌がられませんか？

内容次第ですね。「予約してください」という直接的な催促ではなく、「お口の健康に関するお役立ち情報」を送るんです。例えば「歯ぎしり対策のセルフチェック方法」とか。価値ある情報を提供しつつ、最後にさりげなく「気になることがあればお気軽にご予約ください」と添える。

売り込みじゃなくて、役に立つ情報提供なら受け取る側も嬉しいですよね。

ToolsBoxなら、最終来院日からの経過期間でセグメントを自動分類して、期間に応じた異なるメッセージを自動配信できます。3ヶ月未来院の人と1年未来院の人では、当然アプローチも変えるべきですからね。月額¥0から使えるので、まずはリマインド配信から始めてみてください。