悪い口コミを味方に変える！歯科医院の評判管理3つの鉄則

田辺さん、悪い口コミが来たとき、まず何をすればいいですか？

まず深呼吸してください。感情的な返信は絶対にNG。最低でも数時間は冷却期間を置いてから返信しましょう。ただし、遅すぎるのもダメ。24時間以内には返信するのが理想です。放置された口コミは「この医院は患者の声を無視する」という印象を与えてしまいます。

返信のテンプレートみたいなものはありますか？

基本構成は4ステップです。1.感謝「ご意見をいただきありがとうございます」、2.共感「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」、3.対応「ご指摘の件について院内で改善を検討いたします」、4.誘導「よろしければ直接お話をお聞かせいただけると幸いです」。この4つを200文字以内にまとめる。長すぎる返信は言い訳に見えるので注意です。

1件の悪い口コミにそこまで対応する必要がありますか？

1件だけなら個別対応でOKです。でも鉄則2として大事なのは、同じ内容の口コミが複数来ていないかを分析すること。「待ち時間が長い」が3件以上あれば、それは偶然ではなく構造的な問題です。口コミを月1回まとめて読み返し、パターンを見つけて改善する。これを続けるだけで口コミ評価は確実に上がります。

口コミを経営改善のデータとして使うんですね。

そうです。しかも改善したら、それを公開する。「皆様のお声を受け、待ち時間短縮のため予約システムを改善しました」とGoogleの投稿機能やInstagramで発信すれば、「患者の声を聞いてくれる医院だ」という好印象につながります。

3つ目の鉄則は何ですか？

鉄則3は「良い口コミを積極的に集める」こと。星5が50件あって星1が3件なら、全体評価は4.7。星5が5件で星1が3件なら3.8。悪い口コミを消すことはできませんが、良い口コミの量で全体評価を引き上げることはできます。

でも良い口コミを書いてもらうのって難しくないですか？

ToolsBoxを使えば仕組み化できます。治療後のLINEフォローで患者さんの満足度を確認し、高評価の方にだけGoogleマップの口コミリンクを自動送信。低評価の方には院内改善用のフィードバックフォームを送る。こうすることで、Googleには良い口コミが集まり、改善すべき点は院内で把握できるという理想的な循環が生まれます。

それは賢いですね！ToolsBoxの料金は？

月額0円のフリープランから口コミ収集の仕組みは作れます。フル機能でも月額29,800円まで。ツールLやツールEでも口コミ管理はできますが、ToolsBoxはLINE特化で設定がシンプルなので、歯科医院の受付スタッフでもすぐに運用を始められますよ。