緊急修理の問い合わせを増やす！24時間対応サービスの始め方完全ガイド

田辺さん、24時間対応って言うと、スタッフを夜中もずっと待機させないといけないイメージがあるんですが、小さな工場でも現実的にできるものなんですか？

いきなり完全24時間体制を作る必要はないんですよ。まずは「受付だけ24時間」にするのがポイントです。LINEの自動応答で症状をヒアリングして、翌朝一番に折り返す。これだけでもお客さんの安心感は全然違います。

なるほど、まず受付だけ自動化するんですね。でも、本当に緊急のケースはどうするんですか？

そこは段階的に考えます。第1段階はLINEでの自動受付、第2段階は近隣のロードサービスとの提携、第3段階でスタッフのシフト制による夜間出動対応。いきなり第3段階を目指すと疲弊するので、まずは第1段階から始めるのがおすすめです。

LINEなら友だち登録してもらっていれば、夜中でも自動で受け付けられますもんね。

そうなんです。ToolsBoxを使えば「緊急修理受付」というシナリオを組んで、症状の選択肢を出して、写真を送ってもらって、自動で優先度を判定するところまでできます。翌朝出勤したらすぐに対応方針が立てられる状態になっている、という仕組みですね。

緊急対応の料金って、通常より高く設定していいものですか？お客さんに嫌がられないか心配で。

むしろ適正に高く設定すべきです。ディーラーのロードサービスや大手のレッカーは、夜間料金で2万〜3万円かかるのが普通ですから。地域の整備工場が「夜間出張費5,000円＋作業費」で対応すれば、十分お得に感じてもらえます。

大手のほうがずっと高いんですね。それなら地域の工場のほうが選ばれますね。

実際にこの仕組みを始めた工場さんでは、緊急対応がきっかけで常連になるお客さんが多いんです。「あのとき助けてもらった」という体験は、どんな広告よりも強い信頼になりますから。車検も点検もそのまま任せてもらえるようになる。

最初の接点が「困っているとき」だからこそ、信頼が生まれやすいんですね。

おっしゃる通りです。しかも緊急対応した方にLINEで車検時期のリマインドを送れば、自然な流れでリピーターになってくれます。

体制と料金が決まったとして、お客さんにはどうやって知ってもらえばいいですか？

一番効果的なのは、Googleビジネスプロフィールに「24時間受付対応」と明記すること。夜中にトラブルが起きた人は、スマホで「近くの整備工場」と検索しますから、そこで見つけてもらえる状態にしておくのが重要です。

たしかに、困ったときはまず検索しますよね。

加えて、LINE公式アカウントのリッチメニューに「緊急受付」ボタンを設置しておく。既存のお客さんはLINEから、新規のお客さんはGoogle検索から。この2つの導線を押さえておけば、着実に問い合わせは増えていきます。

ToolsBoxだとリッチメニューの出し分けもできるんですよね？

はい。営業時間内は通常メニュー、時間外は緊急受付メニューに自動で切り替えるといった設定もできます。月額¥0のフリープランでも基本的なシナリオは試せるので、まずは小さく始めてみるのがいいですよ。