ドタキャンが激減！キャンセルポリシーの作り方と上手な伝え方

田辺さん、キャンセルポリシーって、どう設定すればいいか悩むオーナーさんが多いんですよね。厳しすぎるとお客様が離れそうだし…。

その不安はよくわかります。でも、適切なキャンセルポリシーは「お客様を縛るもの」ではなく「お互いの時間を大切にするためのルール」です。この考え方をベースにすると、内容も伝え方も変わってきます。

具体的にはどんなルールが一般的ですか？

多くのサロンで採用されているのは段階制です。「3日前まで：無料」「前日：施術料の30%」「当日：施術料の50%」「無断キャンセル：施術料の100%」といった形です。ポイントは、3日前まで無料にしておくこと。これでお客様は「予定変更しやすい」と感じつつ、直前キャンセルの抑止力になります。

ポリシーの内容が決まっても、お客様にどう伝えるかが難しいですよね。「キャンセル料取ります」って直球で言うのは感じが悪いし…。

伝え方には3つのコツがあります。1つ目は「初回来店時に書面で丁寧に説明する」。口頭だけだと「聞いてない」とトラブルになるので、必ず書面を渡して一読いただく。2つ目は「ポジティブな文脈で伝える」。「お客様一人ひとりに最高の施術を提供するため、完全予約制としております」というように、品質へのこだわりとして伝えるんです。

なるほど、「あなたのための時間を確保しています」って伝えるわけですね。3つ目は？

3つ目は「変更のしやすさをセットで伝える」。「日程変更は前日まで何度でも無料で承ります」と添えることで、キャンセルではなく変更を促す。実際、ドタキャンの多くは「連絡するのが面倒」が原因なので、LINEでワンタップで日程変更できる仕組みがあると、キャンセル自体が減ります。

LINEで日程変更ができるようにするって、具体的にはどうすればいいんですか？

ToolsBoxなら、予約の2日前にリマインドメッセージを自動送信し、そのメッセージ内に「予約確定」「日程変更」のボタンを配置できます。お客様はボタンを押すだけで対応できるので、「連絡が面倒でそのまま行かなかった」というケースが激減します。

ツールLやツールEでもリマインドは送れますけど、ボタン付きのメッセージって簡単に作れるんですか？

ツールLやツールEはリッチメニューやカルーセルの設定が必要で、慣れていないと複雑に感じるかもしれません。ToolsBoxは「予約リマインド」の施策を選ぶだけで、ボタン付きメッセージのテンプレートが自動生成されます。月額¥0〜¥29,800で、サロンの規模に合わせて選べます。リマインド機能だけでも十分に元が取れますよ。