無料カウンセリングから契約率80%！信頼を勝ち取るカウンセリング術

田辺さん、カウンセリングが苦手というエステティシャンは多いですか？

施術は得意だけどカウンセリングは苦手、という方は非常に多いです。原因は「話さなきゃ」と思いすぎていること。カウンセリングで大事なのは話すことではなく「聞くこと」です。

具体的にはどうやって聞き出すんですか？

最初に「今日はどんなお悩みでいらっしゃいましたか？」とオープンクエスチョンで聞きます。そこから「それはいつ頃から気になっていますか？」「普段はどんなケアをされていますか？」と掘り下げていく。ポイントは、お客様が話している間は絶対にメニューの話をしないこと。

まず徹底的に聞いて、お客様に「この人はわかってくれる」と思ってもらうことが先なんですね。

そのとおりです。「聞いてもらえた」という満足感が、その後の提案を受け入れる土台になります。理想は、カウンセリング全体の時間のうち7割をお客様の話に使うことです。

十分に聞いた後は、どうやってメニューを提案するんですか？

お客様の悩みを要約してから提案に入ります。「○○さんは、頬の毛穴とくすみがお悩みで、特に写真を撮るときに気になるとのことですね。それでしたら……」と、お客様自身の言葉を使って要約するのがコツです。

そして提案は必ず2つ出します。松竹梅のうちの「竹」と「梅」。「しっかりケアするなら○○コース、まずはお試しなら○○コース。どちらがご希望に近いですか？」と選択肢を提示する。イエス・ノーの質問ではなく、A・Bの選択にすることで成約率が上がります。

「やるかやらないか」ではなく「どちらにするか」を聞く形にするんですね。

カウンセリングを受けたけど即決できなかったお客様へのフォローはどうすればいいですか？

ここが非常に重要です。「検討します」と帰られたお客様の多くは、翌日には忘れてしまいます。当日中にLINEでお礼メッセージを送り、翌日にカウンセリング内容の要約と提案したメニューの詳細を送る。この2段階フォローで、検討中のお客様の30%以上が予約に至るデータがあります。

ToolsBoxなら「カウンセリング来店」のタグを付けるだけで、自動的にフォローメッセージが配信されるシナリオを組めます。手動で追いかける必要がないので、スタッフの精神的な負担も軽くなります。

「追いかける」のではなく「自然にフォローが届く」仕組みにするのがポイントですね。押し売り感もなくなりますし。

さらに、1週間後に「その後お肌の調子はいかがですか？」と気遣いのメッセージを送ると、お客様は「覚えていてくれたんだ」と感じて好印象を持ちます。このタイミングで予約リンクを添えておけば、自然に来店につながります。