初回購入で虜にする！ファーストインプレッション最適化の極意

私がアパレルの店長だったとき、お客さんが初めて買ってくれたときって本当に嬉しかったんですけど、その後のフォローって正直できてなかったです。みなさんそうなんじゃないですか？

倉内さんの感覚は正しくて、多くの事業者が初回購入後のフォローをほぼやっていない。でもここが最大のチャンスなんです。僕は「72時間ルール」と呼んでいるんですが、購入後72時間以内に3回接触すると、その後のリピート率が劇的に上がるというパターンがあります。

3回も？しつこくないですか？

内容次第です。1回目は購入直後の「ありがとうございます」とお届け予定の連絡。2回目は届いた翌日に「届きましたか？」という確認と使い方のコツ。3回目は3日後に「何かお困りごとはありませんか？」というサポート提案。これは売り込みじゃなくケアだから、お客さんも嬉しいんですよ。

その3回の接触を毎回手動でやるのは無理ですよね。特に注文が増えてきたら……。

そこがまさにToolsBoxの出番。購入をトリガーにして、自動でステップ配信するシナリオを組めます。1通目は即時、2通目は翌日の10時、3通目は3日後の12時、という具合にLINEで自動配信。お客さんからするとすごく丁寧な対応に感じるけど、実際は全部自動で動いている。

ツールLとかツールEでもステップ配信はできますよね？ToolsBoxならではの違いって何ですか？

大きな違いは2つ。まず、施策テンプレートとして「初回購入フォロー」を選ぶだけでシナリオの骨格が完成すること。メッセージのテンプレートも業種別に用意されていて、アパレルならアパレル向けの文面が入っている。もう一つは、お客さんの反応によってシナリオが分岐すること。2通目で「サイズが合わない」と返信があったら、交換案内のシナリオに自動で切り替わる。

初回フォローがうまくいったとして、そこから口コミにつなげることもできますか？

できます。感動した直後が口コミの最大チャンス。3通目のサポート確認で「問題なし」と返ってきたお客さんに対して、5日後に「よかったらお友達にも教えてあげてください」とLINEの友だち紹介リンクを送る。紹介者にも紹介された人にも特典を付ければ、自然な口コミループが回り始めます。

それも全部自動で動くんですね。

そうです。ToolsBoxは月額0円から使い始められるので、まずは初回フォローのシナリオだけでも試してみてほしい。これだけでもリピート率は確実に変わりますから。もっと高度なセグメント分岐や分析が必要になったら、プランをアップグレードすればいい。