初回来店客を常連に変える！リピート率80%を実現する仕組み作り

田辺さん、初回に来てくれたお客様がリピートしない一番の理由って何なんでしょう？

最大の理由は「忘れられる」ことです。サービスに不満があったわけでもなく、ただ単に日常の中で存在を忘れてしまう。特に飲食店や美容室は選択肢が多いので、よほど強い印象がない限り記憶に残りません。

不満じゃなくて「忘れる」なんですね。それなら対策ができそうですよね。

まさにその通りです。初回来店後の72時間が勝負です。この間にお礼の連絡をするだけで、再来店率が2倍になるというデータがあります。逆に1週間以上何もしなければ、お客様の記憶からほぼ消えます。だから来店後すぐにフォローできる仕組みが必要なんです。

具体的にどんなフォローをすればいいんですか？

リピート率80%を達成している店舗に共通するのが「3ステップフォロー」です。ステップ1は来店当日のお礼メッセージ。「本日はありがとうございました」とシンプルに送る。ここで大事なのは、セールスを入れないこと。お客様との信頼を作る段階です。

ステップ2は3日後の「パーソナルメッセージ」。購入した商品やサービスに関連した情報を送ります。美容室なら「スタイリングのコツ」、飲食店なら「季節の新メニュー紹介」。お客様が「自分のことを覚えてくれている」と感じる内容がポイントです。ステップ3は14日後の「再来店オファー」。ここで初めて次回使える特典を送ります。期限を2週間以内に設定して、行動を促す。

3回もメッセージを送ったら、しつこいと思われませんか？

ここが重要なポイントで、各メッセージの「役割」が違うから嫌がられないんです。1回目は感謝、2回目は役立つ情報、3回目は特典。すべてお客様にとってプラスになる内容だから、むしろ好印象を持ってもらえます。

お客様ごとに違うメッセージを送るって、すごく手間がかかりそうですけど…。

手動でやったら確かに破綻します。だからLINE公式アカウントとツールを組み合わせるのが現実解です。来店時にLINE友だち追加してもらい、購入内容やメニューをタグで記録しておく。そうすれば「カラーリングを受けた方」「ランチで来た方」など、属性に応じたメッセージを自動で出し分けられます。

ToolsBoxだとこの仕組みをどう実現できるんですか？

ToolsBoxの「初回リピート促進」施策テンプレートを使えば、3ステップフォローの設定が10分ほどで完了します。来店タグの付与から、ステップ配信のタイミング設定、メッセージのテンプレートまでがセットで提案されます。さらに、再来店したかどうかの追跡も自動で行われるので、効果測定も手間いらずです。ツールLやツールEでもステップ配信自体は可能ですが、施策テンプレートで「初回客をリピーターにする」目的に特化したシナリオが組まれているのはToolsBoxの強みです。月額¥0〜¥29,800で始められるので、まず無料プランで3ステップフォローの効果を確認してみてください。