初回来院を確実にリピートへ！整骨院の接客術7つのポイント

田辺さん、初回の患者さんが2回目に来ない理由って何が多いんですか？

「効果が分からなかった」と「院の雰囲気が合わなかった」の2つが大半です。でもこれ、実はどちらも接客で改善できるんです。ポイント1は「来院前のLINEでの事前コミュニケーション」。予約完了後に「当日の流れ」「持ち物」「院へのアクセス」をLINEで送っておく。初めての場所に行く不安を事前に取り除いておくんです。

ポイント2は「問診時間をしっかり確保する」。最低15分は患者さんの話を聞く。症状だけでなく「いつから辛いですか？」「日常生活で困っていることは？」と生活背景まで聞くと、患者さんは「ちゃんと向き合ってくれてる」と感じます。ポイント3は「施術前に治療計画を見せる」。「今日はここを改善して、3回目くらいでこの状態を目指しましょう」とゴールを共有することで、通院する意味が明確になります。

治療計画を最初に見せるんですね。ゴールが分からないと「いつまで通えばいいの？」って不安になりますもんね。

施術中に気をつけることはありますか？

ポイント4が「施術中の声かけ」です。「今ここを押すと痛いですよね。この筋肉が硬くなっているのが原因です」と、何をしているかリアルタイムで説明する。黙って施術されると患者さんは不安になります。説明されると「なるほど、だから痛かったのか」と納得感が生まれる。

ポイント5は「施術前後のビフォーアフターを見せる」。可動域の変化を実際に動かして体感してもらう。「さっきはここまでしか腕が上がらなかったのに、今はここまで上がりますね」と。数値で見せられるとさらに効果的です。患者さんが「効果があった」と実感できれば、2回目に来る確率は格段に上がります。

ビフォーアフターの体感は説得力がありますね。私もマッサージ行ったとき、施術後に「ほら、さっきより曲がるでしょう？」って言われてすごく嬉しかった覚えがあります。

残りの2つのポイントは何ですか？

ポイント6は「次回予約を会計前に取る」。施術が終わって着替えた直後、会計の前に「次回はいつ頃がいいですか？」と聞く。会計後だと「考えます」と言われやすいんです。施術直後は効果を実感しているタイミングなので、予約を取りやすい。

ポイント7が「来院後のLINEフォロー」。当日の夜か翌日に「今日はお疲れさまでした。施術後は水分を多めに取ってくださいね」と自動メッセージを送る。さらに3日後に「お体の調子はいかがですか？気になることがあればお気軽にご連絡ください」と送る。この「施術後も気にかけてくれている」という体験が、リピートの決定打になるんです。

ToolsBoxを使えば、このポイント7のLINEフォローは完全に自動化できますよね。先生方は施術に集中して、フォローはツールに任せる。月額¥0のフリープランからでも設定できますし。

その通りです。7つのポイントのうち、1・7のLINE関連は仕組みで自動化して、2〜6の対面部分はスタッフのスキルで磨く。この両輪が回れば、初回→2回目の来院率は70%以上を目指せます。