クレーム激減！購入後のLINE自動フォローで顧客満足度を爆上げする方法

田辺さん、最近「買った後に何もフォローがない」っていう不満をSNSで見かけることが増えた気がするんですけど、実際どうなんですか？

実はクレームの大半って、商品自体の問題じゃなくて「使い方がわからない」「期待と違った」っていう情報不足から来てるんですよ。購入直後に正しい使い方や活用例を伝えるだけで、クレーム率が半分以下になるケースもあります。

それはすごいですね。でもメールだと開封されないことも多いですよね？

そこがLINEの強みです。メールの開封率が10〜20%なのに対して、LINEは60%以上。しかも即座に読んでもらえる。購入直後のフォローには最適なチャネルなんです。

具体的には、どんなタイミングでどんなメッセージを送るのがベストなんですか？

基本の設計は3ステップです。まず購入直後に「ありがとうございます＋到着までの流れ」を送る。次に商品到着の翌日に「使い方ガイド動画」や「よくある質問」を送る。そして1週間後に「使い心地はいかがですか？」と感想を聞くメッセージを送ります。

3回送るだけで、そんなに変わるんですね。前にいたアパレルのお店でも、購入後に何も連絡しないことが多かったなぁ……。

アパレルなら、到着後にコーディネート提案を送るのも効果的ですよ。「この商品にはこのアイテムが合います」って自動で送れば、追加購入にもつながります。ツールLやツールEでも設定はできますが、購入データとの連携設定がかなり複雑になりがちです。

でも、こういう自動配信の設定って難しそうなイメージがあります。ITに詳しくないオーナーさんでもできるんですか？

ToolsBoxでは「購入後フォロー」という施策テンプレートを選ぶだけで、配信タイミングもメッセージの雛形も自動で設定されます。あとは文面を自分のお店に合わせて調整するだけ。月額は無料プランから始められて、本格的に使うなら月額29,800円までのプランがあります。

施策を選ぶだけっていうのは、本当にハードルが低くていいですね。

まさにそこがToolsBoxの設計思想です。機能ベースのツールだと「ステップ配信って何？」から始まりますが、施策ベースなら「購入後のフォローをしたい」で始められる。考え方がまったく違うんです。