ドタキャン激減！予約前日のLINE自動確認で来店率を95%に改善する方法

田辺さん、予約の確認連絡って電話でやっているお店が多いと思いますが、LINEに変えるメリットは何ですか？

まず電話だと「出ない」「折り返しがない」問題があるよね。特に日中仕事をしている人は電話に出られない。LINEなら好きなタイミングで確認できるし、クイックリプライで「来店します」「キャンセルします」をワンタップで回答できる。

お客様にとっても電話を受ける負担がないですよね。確認のタイミングはいつがベストですか？

僕が10年以上LINEに関わってきた経験から、ベストは「前日の18〜20時」。仕事が終わってスマホを見る時間帯で、翌日の予定を確認する心理的なタイミングとも合致する。2日前だとまだ先のことなので後回しにされるし、当日朝だと遅すぎてキャンセル枠を埋められない。

前日の夜というのは確かに理にかなっていますね。メッセージの内容はどんな感じがいいですか？

シンプルが一番。「〇〇様、明日のご予約の確認です。日時：3月20日 14:00〜 メニュー：カット＋カラー ご来店いただけますか？」と、予約内容を明記した上でクイックリプライで「来店する」「変更したい」「キャンセルする」の3択を用意する。

確認メッセージを送っても返信がない人はどうするんですか？

ここが自動化の腕の見せどころだね。前日の夜に送って、当日の朝9時までに返信がなければ2回目のリマインドを自動送信する。「本日14:00からのご予約について、ご確認をお願いいたします」とね。

2回送っても返信がない場合は？

2回目の送信から2時間経っても返信がなければ、3つの選択肢がある。1つ目は「自動キャンセル」として枠を開放する。2つ目は「キャンセル待ちのお客様に自動で案内する」。3つ目は「スタッフに通知してマニュアル対応に切り替える」。業態や方針によって選べるけど、美容院やクリニックでは3つ目のスタッフ通知がおすすめだね。

自動でできることと人間が判断すべきことの線引きが大事なんですね。ToolsBoxだとこの一連のフローは設定できますか？

もちろん。ToolsBoxの「予約確認」施策テンプレートには、前日リマインド→未返信者への再送→タイムアウト時の処理まで全部含まれているよ。ツールLだと予約管理システムとの連携部分を自分で構築する必要があるけど、ToolsBoxなら予約データとの連動が施策テンプレートに組み込まれているから設定がスムーズなんだ。

キャンセルが出た場合、その枠を埋める方法もありますか？

あるよ。「直前予約OK」のお客様をセグメントとして事前に登録しておくんだ。キャンセルが確定した瞬間に「本日14:00〜の枠が空きました。ご予約いかがですか？」と自動配信する。当日の空き枠って「今すぐ行ける人」にとっては嬉しい情報だから、反応率が結構高い。

キャンセル→空き通知→再予約が全自動で回るんですね。すごい仕組みです。

この「キャンセル枠リカバリー」の仕組みを入れるだけで、ドタキャンによる売上損失の30〜50%を回収できるケースが多い。予約確認とキャンセル枠リカバリーをセットで導入するのがおすすめだよ。