チャットボットから人への引き継ぎを自動化！スムーズな対応切替の実装法

田辺さん、チャットボットって万能じゃないんですか？最近はAIがすごいから、なんでも答えられるイメージが…。

AIは確かに進化していますが、万能ではありません。特に「想定外の質問」「感情的な訴え」「個別の事情がある問い合わせ」は、ボットでは適切に対応できないケースが多い。たとえば「商品が壊れて届いたので返品したい。しかも明日のプレゼント用だったのに」という問い合わせに、ボットが「返品ポリシーはこちらです」と返したら、お客さんの怒りは倍増しますよね。

たしかに…。機械的な対応をされると余計にイライラしますね。

調査によると、ボットの対応に不満を感じたお客さんの60%が「二度とこの会社を利用しない」と回答しています。ボットの導入で効率化したつもりが、顧客を失っていたら本末転倒。だからこそ「ここから先は人間が対応する」という切り替えラインを明確に設計することが重要なんです。

ボットから人に切り替えるタイミングは、どう判定すればいいですか？

判定基準は4つあります。1つ目は「キーワード検知」。「クレーム」「返金」「解約」「怒っている」などのネガティブワードを検知したら、即座にエスカレーション。2つ目は「繰り返し判定」。同じ質問を2回以上繰り返したら、ボットの回答が役に立っていない証拠なのでエスカレーション。

同じ質問を繰り返すのは明らかにボットで解決できてないですもんね。3つ目と4つ目は？

3つ目は「想定外入力」。ボットが用意したシナリオにマッチしない入力が続いた場合。4つ目は「お客さんからの直接リクエスト」。「人と話したい」「スタッフに代わって」という明示的な要求です。この4つの条件のいずれかに該当したら、自動でエスカレーションを発動させます。

エスカレーションが発動したら、具体的にどうなるんですか？

3つのアクションを同時に実行します。まずお客さんには「担当スタッフにおつなぎしますので、少々お待ちください」と自動メッセージを送信。次にスタッフにアラート通知を飛ばす。このとき、それまでのチャット履歴をまとめて渡すのがポイント。スタッフがイチから状況を聞き直す必要がなくなります。

チャット履歴が引き継がれるのは、お客さんにとっても助かりますね。同じ説明を繰り返さなくていいから。

そう。3つ目のアクションは「対応ステータスの変更」。ボット対応モードから有人対応モードに切り替えて、以降のメッセージはスタッフが直接返信する状態にする。対応が完了したら、またボットモードに戻す。ToolsBoxなら、この一連の流れをトリガー・アクション機能で自動構成できます。

ToolsBoxだとどう設定するんですか？

ToolsBoxのチャット機能にはボットモードと有人モードの切り替えが組み込まれています。エスカレーション条件をトリガーに設定し、モード切替＋スタッフ通知＋お客さんへの案内メッセージを一括アクションとして登録するだけ。ツールLやツールEでは切替の仕組みを別途構築する必要がありますが、ToolsBoxなら施策テンプレートに「チャットサポート」が用意されていて、エスカレーション設定もセットで構成されます。月額¥0〜¥29,800で導入可能です。

ボットと有人のハイブリッド運用が簡単にできるのは心強いですね！