顧客満足度95%達成！LINEチャット対応の基本ルール7選

田辺さん、LINEのチャット対応って、正直なところ何から気をつければいいんでしょうか？ 私もアパレル時代、店頭では接客できても、テキストだと戸惑うことが多かったんです。

いい質問ですね。まず一番大事なのは「返信スピード」です。LINEはリアルタイム性の高いツールなので、お客様は早い返信を期待しています。理想は5分以内、遅くても1時間以内に一次返信を返すのが鉄則です。

5分以内！でも忙しいときはすぐに返せないですよね…？

そこがポイントです。すぐに詳しい回答ができなくても「お問い合わせありがとうございます。確認して30分以内にご連絡しますね」と一次返信するだけで、お客様の安心感はまったく違います。既読スルーが一番やってはいけないことですね。

返信スピード以外に気をつけるべきルールって何ですか？

7つ挙げると、①返信は5分以内を目標、②一次返信は必ず送る、③お客様の名前を呼ぶ、④絵文字は1メッセージ1〜2個まで、⑤質問には質問で返さず結論から、⑥営業時間外は自動応答を設定、⑦対応履歴を残す、ですね。

なるほど！③の「名前を呼ぶ」って、そんなに効果あるんですか？

ありますよ。「お客様」と「田中様」では親近感がまったく違います。LINEのプロフィール名が分かるので、「〇〇様、ご連絡ありがとうございます」と入れるだけで特別感が出る。リピート率が15〜20%上がった店舗もあります。

でも、スタッフが複数いると対応の質にバラつきが出ませんか？ 前職でもそれが課題でした。

まさにその通りで、属人化が一番の敵です。だからこそ、メッセージテンプレートを用意しておくのが重要。よくある質問への回答を5〜10パターン用意しておけば、誰が対応しても一定の品質を保てます。

テンプレートって、なんだか冷たい印象にならないですか？

テンプレートはあくまで「たたき台」です。お客様の名前を入れたり、状況に応じて一言添えたりすれば、むしろ対応が早くて丁寧という印象になります。ToolsBoxにはメッセージテンプレート機能があるので、業種別のテンプレートをチームで共有して使えますよ。

なるほど、テンプレート＋ひと手間のカスタマイズが鍵なんですね！

そうです。あと、営業時間外の自動応答も忘れずに。「現在営業時間外です。翌営業日の10時までにご返信いたします」と自動で返すだけで、お客様の不安を大幅に減らせます。ToolsBoxならAIアシスタントが対応内容を提案してくれるので、返信文に悩む時間も減りますよ。