問い合わせ対応を24時間365日に！LINE FAQチャットボットの作り方

田辺さん、LINEのチャットボットって「AIが何でも答えてくれる」みたいなイメージがあるんですけど、実際はどうなんですか？

よくある誤解ですね。FAQチャットボットは「AIが自由に会話する」ものではなく、「事前に用意した回答を適切に返す」仕組みです。お客様が「予約」と送ったら予約方法の案内を返す、「料金」と送ったら料金表を返す、というように、キーワードやメニューに対応した回答を自動で表示します。AIによる高度な自然言語処理がなくても、十分実用的なFAQボットは作れます。

なるほど、ChatGPTみたいなAIじゃなくてもいいんですね。でもキーワードが完全に一致しないと答えられないのでは？

キーワード完全一致だけだと確かに使いにくいです。実用的なFAQボットは2つのアプローチを組み合わせます。1つ目はリッチメニューやクイックリプライでカテゴリを選んでもらう方式。お客様が「営業時間」「予約方法」「アクセス」などのボタンをタップするだけ。2つ目はキーワードの部分一致。「予約」「予約したい」「予約方法」「よやく」など、複数のキーワードパターンを登録しておく。この2つを組み合わせれば、ほとんどの質問に対応できます。

具体的にFAQボットを作る手順を教えてください。どこから始めればいいですか？

4ステップで構築します。ステップ1「FAQリストの整理」。まず過去の問い合わせ内容を洗い出して、頻出質問をリストアップ。多くの場合、全問い合わせの80%は上位10〜15の質問でカバーできます。ステップ2「回答コンテンツの作成」。各質問に対する回答文を作成。テキストだけでなく、画像や地図リンクも活用する。営業時間なら曜日別の一覧表、アクセスならGoogleマップのリンク付きで。

ステップ3と4も教えてください。

ステップ3「リッチメニューの設計」。LINEのトーク画面下部に表示されるリッチメニューに、よくある質問のカテゴリボタンを配置。「営業案内」「予約」「料金」「よくある質問」などのボタンをタップすると、対応する回答が自動で返される。ステップ4「有人対応への切り替え導線」。これが最も重要です。ボットで解決しない質問に対して「スタッフに質問する」ボタンを用意し、有人チャットに切り替えられるようにする。ボットですべて解決しようとすると、かえってお客様の不満が溜まります。

FAQボットを導入するとどれくらい問い合わせ対応の負担が減りますか？

業種にもよりますが、定型質問の60〜80%はボットで自動回答できるようになります。ある歯科医院では、問い合わせの70%が「予約方法」「診療時間」「保険適用」の3つだったので、この3つをFAQボットに任せただけで、スタッフの電話対応時間が1日あたり2時間削減できました。

1日2時間は大きいですね！ ツールLやツールEのFAQ機能との違いはありますか？

ツールLは自動応答機能が充実していて、キーワード応答やリッチメニューの設定ができます。ただし、応答のシナリオが複雑になると設定の管理が大変になります。ToolsBoxの場合は「FAQ自動応答」の施策テンプレートを選ぶと、業種別によくある質問のテンプレートが自動生成されます。回答内容を自社に合わせて編集するだけ。ボットで対応できなかった質問は自動でログに残るので、定期的にFAQを追加していけば、どんどんカバー率が上がる。月額¥0のフリープランからキーワード自動応答が使え、リッチメニューのカスタマイズは月額¥9,800のスタンダードプランから利用可能です。