顧客を自動で分類！購買履歴に基づくLINEセグメント配信の始め方

田辺さん、セグメント配信って難しそうに聞こえるんですけど、簡単に言うとどういうことですか？

「お客様をグループに分けて、グループごとに違うメッセージを送る」ことです。例えばアパレルショップなら、過去にワンピースを買った人には新作ワンピースの入荷情報を、パンツを買った人にはパンツのコーディネート提案を送る。お客様からすると「自分が好きなジャンルの情報だけ届く」ので、配信を楽しみにしてくれるようになります。

それは嬉しいですね。私もアパレル時代、常連さんの好みを覚えておいて新作入荷時に個別に連絡していました。あれをLINEで自動化できるわけですか。

まさにそうです。優秀な店員さんが頭の中でやっていた「この人にはこれを勧めよう」を、システムが自動でやってくれる。お客様が増えても一人ひとりに合った提案ができるのが自動セグメント配信の強みです。

購買履歴を使ったセグメントって、具体的にどうやって作るんですか？

3つの軸でセグメントを作るのが基本です。1つ目は「購入カテゴリ」。何を買ったかでグループ分け。化粧品なら「スキンケア購入者」「メイク購入者」「ヘアケア購入者」など。2つ目は「購入頻度」。月1回以上のリピーター、3ヶ月に1回の定期購入者、半年以上購入なしの休眠顧客など。3つ目は「購入金額」。累計購入額や平均客単価で「VIP顧客」「一般顧客」「お試し顧客」に分類。

3つの軸を組み合わせると、かなり細かいセグメントが作れそうですね。

ただし最初から細かくしすぎないことが大切です。最初は3〜5つのセグメントから始めましょう。例えば「最近購入した人」「しばらく購入していない人」「まだ購入したことがない人」の3つだけでも、配信内容を変えるだけで効果は大きく違います。新規にはおすすめ商品を、既存には関連商品を、休眠にはカムバッククーポンを。これだけで全員同じ配信より格段に反応率が上がります。

セグメントの考え方は分かったんですけど、自動化するにはどうすればいいですか？ 購入するたびに手動でタグを付けるのは現実的じゃないですよね。

はい、手動は不可能です。自動化の流れは3ステップです。ステップ1「購買データの連携」。POSシステムやECサイトの購入データとLINEアカウントを連携する。購入が発生したらLINE IDに自動でタグが付く仕組みを作る。ステップ2「セグメントルールの定義」。「スキンケア購入タグが2回以上」→「スキンケアファン」セグメント。「最終購入日から60日以上経過」→「休眠顧客」セグメント。こうしたルールを設定すると、条件を満たした人が自動的にセグメントに入る。ステップ3「セグメント別の配信設定」。各セグメントに送るメッセージのテンプレートを準備し、配信スケジュールを設定する。

ツールLやツールEでもセグメント配信はできますか？

ツールLはタグ管理とセグメント配信に強く、手動でのタグ付けと条件設定による配信は得意です。ただし購買データとの自動連携は外部ツールとの組み合わせが必要になることが多い。ToolsBoxではタグは静的ラベル、セグメントは動的グループという設計です。購買データが更新されると、セグメントがリアルタイムに再計算されるので、常に最新の状態で配信できます。月額¥9,800のスタンダードプランから購買履歴ベースのセグメント配信が利用可能です。