緊急時も安心！LINE自動通知で作る迅速な顧客告知システム

田辺さん、緊急時って慌ててしまって、正確な文章を考える余裕がないですよね。何か事前にできる対策はありますか？

だからこそ「テンプレートの事前準備」が重要なんだ。想定される緊急パターンごとに、配信テンプレートを用意しておく。例えば「台風による臨時休業」「設備故障によるサービス停止」「営業時間の変更」「感染症対策による一時休業」。こういったシナリオごとに文面を作っておけば、いざという時は日付や詳細情報を差し替えるだけで済む。

なるほど、テンプレートがあれば冷静に対応できますね。でもテンプレートって何パターンくらい用意しておけばいいですか？

僕がLINEに関わって10年以上の経験から言うと、まず押さえるべきは5パターン。「天候による休業」「設備・システム障害」「営業時間変更」「人員不足による縮小営業」「復旧・再開のお知らせ」。この5つがあれば、ほとんどの緊急事態に対応できるよ。

5パターンなら準備もそこまで大変じゃないですね。最後の「復旧のお知らせ」が入っているのが良いですね。

緊急通知で大事なのは「全員に送る」のか「該当者だけに送る」のかを判断すること。例えば「明日の予約をお持ちのお客様」に対象を絞った方が、関係ないお客様への不要な通知を防げるし、メッセージ通数の節約にもなる。

確かに予約していない人に「休業のお知らせ」を送っても混乱するだけですよね。

ToolsBoxでは、予約データと連携して「該当日に予約がある顧客」を自動でセグメント化できるんだ。緊急テンプレートを選んで、対象セグメントを指定して、日付や理由を入力して送信ボタンを押す。この操作がスマホから3分以内でできるように設計しているよ。

3分で全員に通知できるのはすごいですね。電話で一件ずつ連絡していたら何時間もかかりますから。

しかもLINEなら配信後に既読が付くから、メッセージが届いたかどうかを確認できる。既読が付かないお客様にだけSMSでフォローする、という二段構えの設計もToolsBoxなら可能だよ。ツールLだとSMSとの連携が別途必要になるけどね。

緊急のお知らせを出した後、復旧した時のフォローも大事ですよね？

非常に大事。緊急通知を送ったら、復旧後に「通常営業を再開しました」というフォロー配信を必ず送るべき。これを忘れると「まだ休業中かな」と思って来店しないお客様が出てくる。

確かに、休業の連絡だけもらって再開の連絡がなかったら、わざわざ確認するのも面倒ですもんね。

さらに効果的なのは、復旧通知と一緒に「お詫びクーポン」を配信すること。「ご迷惑をおかけしたお詫びに、次回使える10%OFFクーポンをプレゼントします」って添えると、ネガティブな体験をポジティブに変えられるんだ。ToolsBoxなら緊急通知の配信時に「復旧後にお詫びクーポンを自動送信する」オプションを事前にオンにしておけば、復旧通知を送るだけでクーポンも自動発行される。

ピンチをチャンスに変える仕組みですね。緊急時の対応が丁寧だと、むしろファンになってもらえるかもしれません。