回答率60%超え！LINEでお客様の声を自動収集するフィードバックループの作り方

田辺さん、うちの前のお店でもアンケートやってたんですけど、回答してくれる人って本当に少なくて…。なぜなんでしょう？

原因は3つあります。1つ目は「面倒くさい」。紙に書いたりWebフォームに飛んだりする手間がある。2つ目は「タイミングが悪い」。退店時に渡されても早く帰りたい。3つ目は「回答するメリットがない」。時間を使って回答してもお客さん側に何も返ってこない。

たしかに、全部あてはまりますね。LINEだとこの問題が解決するんですか？

はい。LINEなら来店翌日に自動でアンケートを送れるので、お客さんの都合のいいタイミングで回答できます。しかもLINEのトーク画面内で完結するから、別のアプリやブラウザを開く必要がない。回答後にクーポンを自動で送ればメリットも提供できる。この3つの課題を一気に解決できるんです。

LINEでアンケートを送るとして、フォームはどう設計すればいいですか？

鉄則は「3問以内に収める」こと。満足度を5段階で聞く、良かった点を選択式で聞く、自由記述を1つ。この3問でOKです。5問以上になると離脱率が急上昇します。

3問ならサクッと答えられますね。選択式が中心なのもポイントですか？

そうです。タップだけで回答できる設計が理想。さらに効果的なのは、リッチメニューの「スタンプ型アンケート」。顔の表情アイコンをタップするだけで満足度が回答できる。これだと回答率は70%を超えることもありますよ。

スタンプをタップするだけ！それなら誰でも回答できますね。

フィードバックを集めても、活用できなかったら意味ないですよね。どう改善につなげるんですか？

ToolsBoxのフォーム作成機能とトリガー機能を組み合わせると、フィードバックに応じた自動アクションが設定できます。たとえば、満足度が低い回答が来たら、即座に店長にLINE通知を送る。高評価の回答には自動でGoogleレビューへの投稿を依頼する。

低評価のときにすぐ対応できるのは大きいですね！

さらにToolsBoxのAIアシスタントを使えば、集まったフィードバックの傾向分析もできます。「最近の不満で多いのは何？」と聞けば、自由記述を分析して傾向を教えてくれる。ツールLやツールEにはフォーム機能はありますが、フィードバックから自動アクションまでつなげる仕組みは弱いんです。ToolsBoxなら月額¥0〜¥29,800で、収集から分析、改善アクションまで一気通貫で対応できます。

集めて終わりじゃなくて、改善まで自動でつなげられるのが素晴らしいですね！