問い合わせが5倍に！LINEフォーム連携で顧客情報を自動収集する3ステップ

田辺さん、最近「LINEフォーム連携」って言葉をよく聞くんですけど、そもそもどういうことなんですか？私がアパレル店長だった頃は、お客様情報って会員カードを手書きで書いてもらってましたけど…

懐かしいですね（笑）。LINEフォーム連携っていうのは、簡単に言うと「LINEの中でアンケートや申込フォームに答えてもらって、その情報が自動で顧客データベースに保存される仕組み」のことです。倉内さんの頃の手書き会員カードを、デジタルで、しかも自動化したイメージですね。

なるほど！でも、今でもGoogleフォームとかで情報収集してる企業さんって多いですよね？それとは何が違うんですか？

良い質問ですね。Googleフォームも便利なんですが、大きな問題が2つあります。1つ目は「回答したお客様にその後のフォローをするのが大変」ということ。フォームで情報を集めても、それを見て「あ、この人には〇〇の案内を送らなきゃ」って手動でやるわけです。2つ目は「お客様の入力ハードルが高い」こと。URLをクリックして、名前や連絡先を全部入力して…って面倒ですよね。

確かに！私もお客様にアンケートURL送って、回答率10%とかでした…

それがLINEフォーム連携だと、平均で回答率40〜60%になるんですよ。うちのクライアントさんの美容室では、GoogleフォームからLINEフォームに変えただけで、アンケート回答率が18%から53%に跳ね上がりました。なぜかというと、LINEなら名前や連絡先が自動入力されるから、お客様の手間が圧倒的に少ないんです。

18%から53%って、3倍近いじゃないですか！それは確かにすごい…

LINEフォーム連携を導入すると、3つの作業が自動化されます。1つ目は「情報収集の自動化」、2つ目は「顧客データの自動蓄積」、3つ目は「回答内容に応じた自動フォロー」です。

3つ目の「回答内容に応じた自動フォロー」っていうのが、特に気になります。どういうことですか？

例えば、整体院のクライアントさんの例で説明しますね。初回来店時に「どんな症状でお悩みですか？」というフォームをLINEで送ります。お客様が「肩こり」を選ぶと、自動的に「肩こり改善のためのストレッチ動画」が送られる。「腰痛」を選ぶと「腰痛ケアのアドバイス」が届く。こういう出し分けが、全部自動でできるんです。

それってつまり、お客様一人ひとりに合わせた対応が、人の手を介さずにできるってことですよね？それは面白いですね！

その通りです。この整体院さんは、以前は施術後に紙のアンケートを書いてもらって、それを見てスタッフが「この人には次回〇〇を提案しよう」ってメモしてたんです。でも忙しいと見落としも多くて。今は全部自動なので、来店後のフォロー率が100%になって、リピート率が38%から57%に改善しました。

具体的には、どうやって設定すればいいんですか？難しいプログラミングとか必要ですか？

いえ、プログラミングは一切不要です。ToolsBoxなら、3ステップで設定できますよ。ステップ1は「フォームを作る」、ステップ2は「シナリオに組み込む」、ステップ3は「回答に応じた分岐を設定する」。実際にやってみると、30分もあれば基本形はできます。

30分ですか！？それなら私にもできそう。もう少し詳しく教えてください。

まずステップ1の「フォームを作る」ですが、ToolsBoxには業種別のテンプレートが37種類以上あるので、自分の業種を選ぶだけで、よく使う質問項目が自動で設定されます。例えば美容室なら「髪質」「お悩み」「希望の施術時間」とか。もちろんカスタマイズも自由です。

テンプレートがあるのは助かりますね。ステップ2の「シナリオに組み込む」っていうのは？

これは「いつ、どのタイミングでフォームを送るか」を決めることです。例えば、友だち追加直後に自動で送る、初回来店後3日目に満足度アンケートを送る、定期コースの更新時期にニーズ調査を送る、といった設定ですね。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、ドラッグ&ドロップで簡単に設定できます。

なるほど！で、ステップ3の「分岐設定」が、さっきおっしゃってた「回答内容に応じた自動フォロー」につながるんですね。

その通り！例えば「今後どんな情報が欲しいですか？」というフォームで「ダイエット情報」を選んだ人には、ダイエット系のクーポンや記事を自動配信。「美容情報」を選んだ人には美容系コンテンツを送る、といった出し分けができます。これをやると、開封率が平均で1.8倍になるんですよ。

タイトルにあった「問い合わせが5倍」っていうのは、実際の事例なんですか？

はい、福井県の住宅リフォーム会社さんの事例です。以前はホームページに問い合わせフォームを置いていて、月に5〜6件の問い合わせがありました。それをLINE公式アカウントに切り替えて、友だち追加後すぐに「簡単30秒！リフォーム診断」というフォームを送るようにしたんです。

それでどうなったんですか？

月の問い合わせが平均28件に増えました。約5倍ですね。理由は2つあって、1つは「LINEだから気軽に友だち追加してもらえた」こと。もう1つは「フォームで事前に要望を聞いていたので、その内容に合わせた提案資料を自動で送れた」こと。お客様からすると「自分の悩みを分かってくれてる」と感じるので、そのまま相談に進みやすいんです。

5倍ってすごいですね…！そういう成果が出るなら、確かに導入する価値ありますね。

しかもこの会社さん、スタッフは社長含めて3人だけなんです。以前は問い合わせが来るたびに、電話で30分くらいヒアリングしてたのが、今はフォームで事前に情報が集まってるので、商談時間が半分になって、成約率も上がりました。月に換算すると約20時間の工数削減です。

これだけの機能があると、導入コストが心配になるんですけど…

ToolsBoxは初期費用ゼロ、月額¥0のFreeプランから始められますよ。フォーム機能も基本的なものはFreeプランで使えます。本格的に自動化したい場合はProプラン（月額¥9,800）やBusinessプラン（月額¥29,800）がありますが、契約縛りもないので、まずは無料で試してみて、効果を実感してから有料プランに移行する企業さんが多いですね。

それなら安心ですね。実際、どのプランから始めるのがおすすめですか？

最初はFreeプランで「フォーム作成→自動返信」の基本を試してみてください。効果が実感できたら、Proプランで「回答内容による分岐配信」「スコアリング機能」を使うと、さらに精度の高いフォローができます。うちのクライアントさんの8割は、まずFreeプランで1〜2ヶ月試して、成果が見えてからProプランに上げてますよ。

最後にまとめますね。LINEフォーム連携で実現できることは、①情報収集の自動化、②顧客データの自動蓄積、③回答内容に応じた自動フォロー、この3つです。これをやるだけで、問い合わせ数が増え、業務時間が削減され、リピート率も改善します。

具体的に何から始めればいいですか？

まずはToolsBoxに登録して、業種別テンプレートから「お客様アンケート」を1つ作ってみてください。それを友だち追加直後に自動送信する設定をして、1週間運用してみる。それだけでも、今までと全然違う反応が返ってきますよ。実際にやってみると「こんなに簡単なんだ」って驚くはずです。

なるほど！まずは小さく始めてみるのが大事なんですね。

その通りです。顧客情報の管理に手間を感じているなら、今日からでも始められます。ToolsBoxなら初期費用もかからないので、リスクゼロでスタートできますよ。ぜひ試してみてください。