会員ランクアップ率3倍！LINEで実現する自動アップセルシナリオ

田辺さん、「最適なタイミング」ってどうやって判断するんですか？お客様一人ひとり違いますよね。

行動データから判断するんだ。具体的には、無料プランの上限に近づいた時がベストタイミング。例えばメッセージ配信数が上限の80%に達した、使える機能を全部使い切った、といった瞬間だね。

上限に近づくと「もっと使いたいのに使えない」っていう不満が生まれるタイミングですね。

その通り。この不満が生まれた瞬間に「上位プランなら制限なく使えますよ」と提案する。これが自然なアップセルなんだ。他にも、ログイン頻度が週3回以上、特定の高度な機能を繰り返し閲覧している、といった行動も「上位プランに興味がある」というシグナルとして使える。

お客様の行動を自動的に見て、条件に合ったら配信が走るんですね。

僕がLINEマーケティングに10年以上携わってきた中で確信しているのは、一斉配信のアップセルは転換率1〜2%だけど、行動トリガー型だと10〜15%まで上がるということ。5倍以上の差があるんだよ。

いきなり「有料プランにしましょう」って言うと押し売りっぽくなりませんか？

だから段階を踏むのが大事なんだ。おすすめは3ステップ方式。まず第1ステップで「現在の利用状況のお知らせ」を送る。「今月の配信数が上限の80%に達しました」みたいな事実の通知だけ。ここではアップセルの提案は一切しない。

まず気づいてもらうところからなんですね。

第2ステップは「上位プランでできること」の紹介。利用状況通知から2〜3日後に、上位プランの機能一覧やメリットをFlex Messageで送る。ここでも「申し込みはこちら」程度の軽い案内にとどめる。第3ステップは「期間限定の優待オファー」。第2ステップから1週間後に「今なら初月50%OFF」のような特典付きで提案する。

3段階に分けることで、押し売り感がなくなりますね。ToolsBoxではこの3ステップの設定は簡単ですか？

ToolsBoxなら「会員アップセル」の施策テンプレートを選ぶだけで、トリガー条件の設定と3ステップのシナリオが自動構成されるよ。あとは自分のサービスに合わせて文面やオファー内容を編集するだけ。ツールEだとトリガー条件を手動でAPIと連携して設定する必要があるから、技術的なハードルが高いんだ。

アップセルのオファーで効果が高いのはどんなパターンですか？

一番効くのは「無料トライアル」。上位プランを14日間無料で試せるようにすると、トライアル開始率は25〜30%、そのうち60〜70%がそのまま有料に移行するっていうデータがある。結果的に全体の転換率は15〜20%くらいになるね。

使ってみて良さを実感してもらうのが一番説得力がありますよね。

あと大事なのは、アップセル提案をして断られた場合の対応。断った人に繰り返し送るのは絶対NG。ToolsBoxでは「提案済み・辞退」のフラグを自動で付けて、同じ提案は最低60日間は送らないように制御しているんだ。この「しつこくしない」設計がブロック率を低く保つ秘訣だよ。

引き際が大切ですね。60日後にまた状況が変わっていたら、改めて提案するチャンスもありますし。