顧客体験を統一！LINE×メールの自動連携で作る最強の顧客接点

田辺さん、最近はLINEだけでなくメールやSMS、InstagramのDMとか、いろんなチャネルでお客様とやり取りする企業が増えていますよね。でもうまく連携できている企業は少ない印象です。

そのとおりです。原因は大きく2つあります。1つ目は「ツールがバラバラ」。LINEはツールL、メールはまた別のメール配信ツール、SMSは別のサービスと、チャネルごとにツールが分かれていて顧客データが連携されていない。2つ目は「配信ルールが未整備」。どのチャネルでいつ何を送るかのルールがないので、重複や矛盾が起きてしまうんです。

チャネルごとに別のツールだと、同じお客様の情報を3つのツールでそれぞれ管理することになりますよね。それは大変ですし、ミスも起きやすいですよね。

はい。理想は顧客データを一元管理しつつ、チャネルは使い分ける形です。お客様のプロフィール、行動履歴、タグはすべて1箇所に集約。そこから各チャネルに適切なメッセージを配信する仕組みが必要です。

LINE、メール、SMSってそれぞれどう使い分ければいいんですか？

チャネルにはそれぞれ得意な領域があります。LINEはリアルタイム性が高く、開封率も高いので日常的なコミュニケーションに最適。メールは長文やリッチなHTMLコンテンツが送れるので、ニュースレターや詳細な資料送付に向いています。SMSはLINEのアカウントを持っていない人や、緊急性の高い通知に効果的です。

なるほど、全部LINEで送るんじゃなくて、内容によって使い分けるんですね。

そうです。たとえばセールの告知はLINE、購入後の詳しい利用ガイドはメール、予約のリマインドはLINE＋SMSという組み合わせ。お客様がLINEを開いていない場合のフォールバックとしてSMSを使う、という設計もできます。

複数のチャネルで送ると、同じ人に同じ内容が何度も届いてブロックされないですか？

それを防ぐために「チャネル優先順位」と「接触頻度ルール」を設定します。たとえば「LINEの友だちにはLINEを優先、LINEを追加していない人にはメール、両方ない人にはSMS」という優先順位。そして「同一人物への接触は週3回まで、全チャネル合計で」というルールを決めます。

チャネルをまたいだ合計で頻度を管理するんですね。これなら「LINEで2回＋メールで1回」みたいに分散させつつ、送りすぎを防げますね。

さらに重要なのは「同じ内容は1チャネルでのみ配信する」というルールです。セールのお知らせをLINEで送ったら、メールでは別の内容を送る。各チャネルで異なる価値を提供することで、お客様にとって「どのチャネルも見る価値がある」と思ってもらえます。

ToolsBoxだとこのマルチチャネル連携はどう設定するんですか？

ToolsBoxはLINEを中心に顧客データを一元管理する設計です。メールアドレスや電話番号もカスタムフィールドに登録できるので、LINEアカウントと紐づけて管理できます。オートメーションのアクションにはメール送信も含まれているので、シナリオの中でLINEメッセージとメールを組み合わせて配信することもできます。

LINEと合わせてメールも使えるんですね。伝えたい内容によって使い分けられるのは便利ですね。

はい。また、ToolsBoxのダッシュボードではLINE配信の開封率やクリック率、シナリオ完走率を確認できます。配信内容ごとの反応を見ながら、次にどんな内容をどのタイミングで送るかを調整していけます。

データで見えるのは心強いですね。「この内容は開封率が高かった」みたいな発見があれば、次の施策に活かせますし。

マルチチャネル運用は「あれもこれも使う」ことが目的ではなく、お客様にとって最も届きやすいチャネルで最適な情報を届けることが目的です。ToolsBoxならLINEを軸にしながら、必要に応じてメールも組み合わせて、統一された顧客体験を作ることができます。