フォーム完了率90%！LINE分割フォームで離脱を防ぐ5つのテクニック

田辺さん、私がアパレルの店長だった頃、会員登録カードが長すぎてお客様が途中で書くのをやめちゃうことがよくあったんです。LINEのフォームでも同じことが起きてるんですか？

まったく同じです。むしろデジタルのほうが離脱しやすいですね。紙なら目の前に店員がいるのでなんとか書いてくれますが、スマホだと「面倒くさい」と思った瞬間にブラウザを閉じて終わりです。業界調査では、入力項目が7つを超えると完了率が50%を下回り、15項目以上だと20%以下にまで落ちるというデータがあります。

20%以下ですか…！5人に1人しか完了しないなんて、せっかく興味を持ってくれた人をほとんど逃しているようなものですね。

その通りです。そこで効果的なのが分割フォームです。心理学で「フット・イン・ザ・ドア」効果と呼ばれるものがあって、小さなお願いを段階的にすることで、最終的に大きなお願いも受けてもらいやすくなるという原理です。最初のステップで名前だけ入力してもらう。次に連絡先。その次に詳細情報。一度入力を始めたら「ここまで入力したんだから」という心理が働いて、最後まで完了してくれやすくなるんです。

分割するだけで完了率が上がるんですね。でも、ただ分ければいいってわけじゃないですよね？コツみたいなものはあるんですか？

はい、5つの重要なテクニックがあります。まず1つ目は「所要時間を先に伝える」。「30秒で終わります」「質問は5つだけです」と冒頭に書いておくことで、あとどのくらいで終わるかが分かる。ゴールが見えると人は頑張れるんです。

確かに、最初に「これだけです」って分かっていると身構えないですよね。それだけで安心感がありますもんね。

まさにそうです。2つ目は「最初のステップは2〜3項目に抑える」こと。最初のハードルが低ければ入力を始めてもらいやすい。名前とメールアドレスだけ、といった構成がベストです。3つ目は「重要な質問は最初に、任意項目は最後に」。途中で離脱されても最低限の情報は取得できるようにします。

なるほど、離脱されても無駄にならないように設計するんですね。残りの2つは何ですか？

4つ目は「条件分岐で不要な質問をスキップ」です。例えば「来店経験はありますか？」でNoと答えた人には、来店頻度の質問は表示しない。自分に関係ない質問がなくなるので、体験がスムーズになります。そして5つ目は「入力済みデータの自動補完」。LINE友だち情報からわかる名前や過去の回答を自動入力しておくことで、入力の手間を最小限にします。

この5つのテクニックを全部実装しようとすると、かなり技術的な知識が必要になりませんか？

従来のツールだと確かにそうでした。HTMLやCSSを触る必要があったり、条件分岐の設定が複雑だったり。でもToolsBoxのフォームビルダーなら、質問項目を追加して並べるだけでフォームが作れます。「来店経験はありますか？」でNoと答えた人には来店頻度の質問を出さない、といった条件分岐表示もGUIで設定するだけです。

プログラミング不要なんですね。それなら現場のスタッフでも設定できそうですね。自動補完はどうやるんですか？

ToolsBoxのフォームはLINEのLIFF上で動作するので、友だち情報やカスタムフィールドのデータを自動的に引っ張ってこれます。例えば過去に住所を入力してくれたお客様なら、2回目以降のフォームでは住所欄が自動入力された状態になる。お客様からすると「覚えてくれてるんだ」という好印象にもつながります。

それは嬉しいですね！アパレル時代、常連のお客様の好みを覚えておくのが大事だったんですが、デジタルでも同じことができるんですね。

さらに応用として、フォームに回答していない人へのフォローアップも重要です。ToolsBoxでは、フォームリンクを送った友だちのうち未回答の人をセグメントで抽出し、数日後に「入力がまだのようです。よろしければこちらから続きをどうぞ」というリマインドメッセージを配信できます。

未回答の人だけを狙ってリマインドできるんですね！それは完了率がさらに上がりそうです。

条件分岐で不要な設問を出し分けて数を絞り込むことで離脱を減らし、それでも回答しなかった人はフォローで回収する。この二段構えがフォーム完了率を押し上げてくれます。

二段構えで取りこぼしをなくすんですね。ToolsBoxならセグメントと配信の設定さえしておけば、運用の手間もかからないのが助かりますね。