顧客満足度を自動測定！LINE NPSサーベイで改善サイクルを回す方法

田辺さん、NPSってよく聞くんですけど、具体的にどういう指標なんですか？

NPSはNet Promoter Scoreの略で、「このサービスを友人や同僚にすすめる可能性は0〜10で何点ですか？」という1つの質問で顧客ロイヤルティを測る指標です。9〜10点をつけた人を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSスコアになります。

質問が1つだけなんですね。シンプル！ でもそれだけで分かるんですか？

NPSの強みは「シンプルだからこそ回答率が高い」ことです。10問も20問もあるアンケートは途中で離脱されますが、1問なら数秒で答えられる。LINEとの相性が抜群なのもこの理由です。トーク画面で0〜10のボタンをタップするだけ。お客様の負担がほぼゼロなので、回答率がメールサーベイの3〜5倍になることも珍しくありません。

NPSサーベイを送るタイミングって重要ですよね。購入直後がいいんですか？

サービスの種類によって最適なタイミングは異なります。物販なら商品到着後3〜7日が理想。届いてすぐは商品を使い切れていないし、1ヶ月後だと印象が薄れる。飲食店なら来店翌日。体験がまだ鮮明なうちに聞くのがベスト。継続サービスなら利用開始30日後と、3ヶ月ごとの定期サーベイが効果的です。

タイミングごとに自動で配信できると便利ですね。スコアを聞いた後はどうすればいいんですか？

ここが最も重要なポイントです。スコアに応じて自動でフォローアクションを分岐させます。9〜10点の推奨者には「ありがとうございます！ よかったらGoogleの口コミにもご感想をお願いします」と口コミ促進。7〜8点の中立者には「改善できる点があれば教えてください」と追加ヒアリング。0〜6点の批判者には「ご不満をお聞かせください。必ず改善に活かします」と個別フォロー。この分岐を自動化することが、NPSを「測定」で終わらせず「改善」につなげるカギです。

フィードバックを集めても、それを実際の改善に活かすのが難しそうです。どうやってサイクルを回すんですか？

4ステップのサイクルを回します。ステップ1「収集」：NPSサーベイを自動配信してスコアとコメントを集める。ステップ2「分析」：月次でスコアの推移を確認し、低スコアの理由を分類する。「接客」「品質」「価格」「待ち時間」など、カテゴリ分けすると優先度が見える。ステップ3「改善」：最も多い不満カテゴリから順に改善策を実施。ステップ4「報告」：改善した内容をLINEで配信。「お客様の声をもとに○○を改善しました」と伝えることで、フィードバックした人も「自分の声が届いた」と感じ、次回も回答してくれます。

改善結果を報告するのが大事なんですね。ToolsBoxでNPSサーベイの仕組みは作れますか？

ToolsBoxなら、NPSサーベイの配信からスコア別の自動分岐、フィードバック集計までワンストップで実現できます。スコア別のセグメントが自動作成されるので、推奨者向け・批判者向けのフォロー施策もすぐに配信可能です。ツールLでもフォーム機能を使えばアンケートは取れますが、スコアに応じた自動分岐やセグメント作成は手動設定が必要です。ToolsBoxは月額¥9,800のスタンダードプランからNPSサーベイ機能が使えます。