顧客情報を段階的に収集！LINEプログレッシブプロファイリングの実装方法

田辺さん、お客様の情報をもっと集めたいんですけど、アンケートを送っても全然回答してもらえなくて。何がダメなんでしょうか？

ダメなのはアンケートの質じゃなくて「聞くタイミングと量」です。友だち追加直後に「年齢、性別、住所、職業、年収、興味のあるジャンル…」と10項目のアンケートを送ったら、お客様は「面倒だな」と思って閉じます。これが一括収集の限界。回答率はせいぜい5〜10%です。

10%以下ですか…。段階的に聞くとどのくらい変わるんですか？

段階収集、つまりプログレッシブプロファイリングなら、1回につき1〜2問だけ聞きます。しかも「聞く理由」と「お客様のメリット」をセットで伝える。例えば「お住まいの地域を教えていただけると、近くの店舗のお得情報をお届けできます」。1〜2問なら回答率は40〜60%に上がります。これを5回に分けて実施すれば、最終的に8〜10項目の情報が集まる計算です。

段階的に聞くタイミングとか、聞く順番ってどう決めればいいですか？

基本原則は「お客様との関係の深さに応じて、聞く内容を段階的に深める」です。具体的には5段階で設計します。第1段階は友だち追加直後。名前（ニックネーム）と性別だけ。あいさつメッセージの中に「よかったら呼び名を教えてくださいね」と自然に組み込みます。

「よかったら」という柔らかい聞き方がいいですね。強制感がないです。

第2段階は友だち追加から3日後。興味のあるカテゴリを聞きます。「○○さんに合った情報をお届けしたいのですが、気になるジャンルはどれですか？」とリッチメッセージのボタンで選択式にする。第3段階は友だち追加から7日後。誕生月を聞く。「バースデー特典をお届けしたいので、お誕生月を教えてください」。ここでメリットを明示するのがポイントです。第4段階は友だち追加から14日後。住んでいる地域。「お近くの店舗情報をお届けするため、お住まいのエリアを教えてください」。第5段階は初回購入後。購入頻度や予算感。「今後のおすすめを最適化するため、○○を選ぶ頻度を教えてください」。

この5段階を自動で実行するにはどう設定すればいいですか？

ステップ配信とカスタムフィールドの組み合わせで実現します。ステップ配信で「友だち追加後○日目」に質問を送り、お客様の回答をカスタムフィールドに自動保存する。次のステップは「前の質問に回答済み」を条件に設定し、回答していない方にはリマインドを送る。全5段階を配信し終わる頃には、回答者のプロファイルがかなり充実しているはずです。

集めた情報はどう活用するんですか？ 集めるだけで終わっちゃうケースも多そうですが。

ここが一番大事なポイントですね。集めた情報は3つの方法で活用します。1つ目は「セグメント配信の精度向上」。興味カテゴリに基づいて関連商品だけを配信する。2つ目は「パーソナライズされたシナリオの出し分け」。年齢層や地域によって配信内容を自動で変える。3つ目は「離脱予兆の早期発見」。最終購入からの日数と過去の購入頻度を比較して、離脱リスクの高い顧客にプロアクティブにアプローチする。ツールLでもカスタムフィールドは使えますが、「質問への回答に応じてフィールドに自動保存」する設定がかなり面倒です。ToolsBoxなら質問テンプレートとカスタムフィールドの紐付けが直感的な操作で完結します。月額¥9,800のスタンダードプランからカスタムフィールドとステップ配信が利用可能です。