顧客の声を集める！LINEアンケート機能の使い方と活用法

田辺さん、最近うちのクライアントから「アンケートの回答率が低い」という相談が増えているんですが、LINEを使うと本当に改善するんでしょうか？

はい、実際にうちのクライアントさんでは、メールアンケートの回答率が5%程度だったのが、LINEに切り替えてから45%まで上がった事例があります。これは福井の美容室さんの実例ですね。

え、9倍も！？それってつまり、100人に送って45人が答えてくれるということですか？

その通りです。なぜこれほど高いかというと、LINEは日常的に使うツールだからなんです。メールだと「後で見よう」と思って忘れてしまいますが、LINEは通知が来たらすぐ開きますよね。

なるほど！私も前職のアパレル店長時代、紙のアンケートを店頭に置いていましたが、ほとんど回収できませんでした…。LINEならスマホでサッと答えられるから、お客様も負担を感じないですね。

では、実際にLINEでアンケートを作るには、どうすればいいんでしょうか？

基本的な方法は2つあります。1つはLINE公式アカウントの「リサーチ」機能を使う方法、もう1つは外部のフォーム作成ツールと連携する方法です。

それぞれどんな違いがあるんですか？

LINE公式アカウントのリサーチ機能は無料で使えて簡単ですが、設問数が10問までという制限があります。一方、ToolsBoxのフォーム機能を使えば、設問数無制限で、条件分岐も設定できるんです。

条件分岐って何ですか？

例えば「サービスに満足しましたか？」で「いいえ」と答えた人だけに「どこが不満でしたか？」という質問を表示する、といった回答に応じて質問を変える機能です。これで、より深い顧客インサイトが得られます。

LINEでアンケートを作っても、やっぱり回答してもらえるか心配です。回答率を上げるコツはありますか？

はい、実際にやってみて効果があった5つのコツをお教えしますね。

1. タイミングを考える
来店・購入直後がベストです。うちのクライアントの飲食店では、来店から2時間以内に送ると回答率が60%を超えました。

2時間以内！それは記憶が新鮮なうちにということですね。

2. 所要時間を明記する
「3分で終わります」と最初に書くだけで、回答率が15%アップしました。人は終わりが見えないものに時間を使いたくないんです。

3. インセンティブを用意する
「アンケートに答えると次回使える10%OFFクーポン」といった特典があると、回答率は2倍以上になります。ToolsBoxなら、アンケート回答者だけにクーポンを自動配信できます。

それは面白いですね！現場にいた時、まさにそれで困ってました。紙のアンケートだと、誰が答えてくれたか管理が大変で…

4. 設問数は最小限に
理想は5〜7問です。どうしても聞きたいことだけに絞りましょう。

5. 選択式を中心に
自由記述は最後の1問だけ。選択式ならタップだけで回答できるので、負担が少ないんです。

実際の成功事例を教えていただけますか？

福井県の美容室「Hair Salon A」さんの事例が参考になります。この美容室は月間50名の新規顧客がいるんですが、リピート率が30%程度で悩んでいました。

リピート率30%は確かに低いですね…どんなアンケートを実施したんですか？

ToolsBoxのシナリオ配信機能を使って、来店2時間後に自動でアンケートを送る仕組みを作りました。質問は5つだけ。「施術の満足度」「スタッフの対応」「料金」「また来たいか」「改善点（自由記述）」です。

シンプルですね！結果はどうだったんですか？

回答率は52%で、驚いたのは「また来たい」と答えた人の中で、実際にリピートしない人が多かったことです。自由記述を見ると「予約が取りづらい」という声が多数ありました。

なるほど！満足していても、予約の問題でリピートしなかったんですね。

そこでToolsBoxの予約管理機能を導入して、LINEから24時間予約できるようにしたんです。結果、リピート率が48%まで改善しました。アンケートがなければ、この問題に気づけなかったでしょうね。

アンケートを取った後、結果をどう活用すればいいでしょうか？

大切なのはPDCAサイクルを回すことです。ToolsBoxのスコアリング機能を使えば、アンケートの回答内容に応じて顧客を自動でランク分けできます。

ランク分けって、どういうことですか？

例えば「満足度が高い」「リピート意向がある」と答えた人をAランク、「不満がある」人をCランクといった具合です。そして、それぞれのランクに合わせたフォローメッセージを自動配信できるんです。

それってつまり、満足している人には「ありがとうございました」、不満がある人には「申し訳ございません、改善します」といったメッセージを送り分けるということですか？

その通りです！さらに、不満があった人には特別クーポンを送って再来店を促したり、満足度が高い人には友達紹介キャンペーンを案内したりできます。これで顧客満足度と売上の両方が改善します。