離脱リスクを自動検知！LINEエンゲージメントスコアで先回り対策

田辺さん、「エンゲージメントスコア」って何ですか？ お客様に点数をつけるってこと？

そうです。お客様の行動に基づいてスコアを自動計算します。例えば、配信を開封したら＋1点、リンクをクリックしたら＋3点、来店したら＋10点、逆に7日間反応がなかったら−2点、30日間来店がなかったら−5点。このように加点と減点を組み合わせて、お客様の「熱量」を数値化するんです。

スコアが下がってきたら離脱リスクが高い、ということですね。でも何点を「危険ライン」にすればいいんですか？

業種やビジネスモデルによって変わりますが、まずは3段階に分けるのがおすすめです。高スコア（上位30%）を「ロイヤル顧客」、中スコア（40%）を「通常顧客」、低スコア（下位30%）を「離脱リスク」。最初は相対的な区分から始めて、データが蓄積されたら具体的な点数の閾値を設定していく。完璧を目指すより、まず始めることが大切です。

スコアに応じてどんなフォローをすればいいんですか？ 離脱リスクの人に「最近来てないですね」って送るのはちょっと…。

直接的な表現は逆効果ですね。スコア別に自然なアプローチを設計します。ロイヤル顧客には「VIP限定の先行案内」や「特別イベントへの招待」。この人たちはファンなので、特別扱いすればさらにロイヤルティが上がる。通常顧客には「おすすめコンテンツの定期配信」「季節のキャンペーン案内」。関係を維持するための適度な接触です。

離脱リスクの人には？

離脱リスクの人には「久しぶりの方限定クーポン」や「お客様の声をもとに改善しました」という報告配信が効果的です。重要なのは「あなたのことを忘れていません」というメッセージを、押しつけがましくなく届けること。例えば美容サロンなら「季節の変わり目、髪のお悩みありませんか？ 久しぶりのご来店で使えるトリートメント無料クーポンをお届けします」。離脱を責めるのではなく、きっかけを提供するんです。

スコアの計算とフォロー配信を手動でやるのは無理ですよね。どう自動化すればいいですか？

完全自動化には3つの仕組みが必要です。1つ目は行動追跡。配信の開封、リンククリック、来店などのイベントを自動記録。2つ目はスコア計算。記録されたイベントに基づいてスコアを毎日自動更新。3つ目はトリガー配信。スコアが閾値を下回ったら自動でフォローメッセージを配信。この3つが連動して初めて「離脱防止の自動化」が実現します。

ツールLやツールEで実現できますか？

ツールLはタグとスコアリング機能がありますが、スコア計算のルール設定が複雑で、閾値を超えた際の自動配信の設定にも手間がかかります。ツールEはスコアリング自体の機能が弱いです。ToolsBoxの場合、エンゲージメントスコアの計算ルールをテンプレートから選んで設定でき、スコア変動時の自動アクションも直感的に設定可能です。月額¥29,800のプレミアムプランでスコアリングの高度なカスタマイズが使えますが、基本的なスコアリングは月額¥9,800のスタンダードプランからでも始められます。